Marketing Digital Hotelero

Cuando un hotel es víctima de anuncios fraudulentos en Meta: cómo actuar y proteger la marca

Thu, 30 Apr 2026 12:47:30 GMT

Cómo actuar y proteger la marca

En los últimos meses hemos recibido un número creciente de pedidos de apoyo para mitigar el impacto de campañas publicitarias en redes sociales que redirigen a sitios no oficiales utilizando el nombre de hoteles.

Es decir: un tipo de ciberestafa que era más común en otras industrias ya llegó también a la hotelería.

Y cuando esto ocurre, el impacto es inmediato: confusión, frustración, horas de gestión con clientes afectados, pérdida de confianza, desvío de reservas y riesgo reputacional.

Lo paradójico es que, en la mayoría de los casos, el hotel no tiene culpa ni responsabilidad alguna.

Porque:

No se trata de hackeos
No se trata de fallas del hotel
Se trata de suplantación de marca viralizada a través de publicidad paga

En muchos casos, además, detrás de estas acciones hay organizaciones cada vez más sofisticadas, que aprovechan la flexibilidad de internet y, cada vez más, herramientas basadas en inteligencia artificial.

En este artículo analizamos el escenario en el que esto ocurre, por qué sucede y, sobre todo, cómo debe actuar un hotel para mitigar riesgos.

El nuevo fraude: anuncios que parecen legítimos

El mecanismo suele ser el siguiente:

Se crea un sitio externo que utiliza el nombre del hotel
Se lanza una campaña en Facebook e Instagram
El anuncio parece completamente oficial
El usuario hace clic creyendo que está reservando directamente

En muchos casos, el hotel y su agencia ni siquiera saben que el sitio existe hasta que un cliente consulta.

Este tipo de situación genera tres riesgos principales:

Pérdida directa de reservas
Daño reputacional
Desconfianza en los canales digitales oficiales

Primera reacción: es fundamental no entrar en pánico

El error más común frente a este tipo de eventos es sobredimensionar el problema a nivel comunicacional.

Es clave evitar comunicados masivos impulsivos o el uso de términos como “hackeo”, ya que esto puede generar más daño que el propio incidente.

La clave es actuar en tres frentes simultáneos:

Plataformas
Blindaje de marca
Comunicación controlada

1. Acción inmediata en plataformas

Cuando el fraude se difunde a través de Meta, la prioridad es:

Reportar los anuncios como suplantación
Iniciar un reclamo formal de marca
Reportar el dominio como phishing ante Google
Denunciar al proveedor de hosting

La velocidad en esta etapa es determinante.

En nuestra experiencia, las primeras horas son críticas para frenar la viralización.

2. Blindaje defensivo de marca

Mientras se gestionan los reportes, el hotel debe recuperar el control del entorno digital.

La herramienta más efectiva en esta etapa es una Campaña de Protección de Marca en Google Ads.

¿Por qué?

Porque permite ocupar el primer resultado cuando alguien busca el nombre del hotel.

Es una forma inmediata de evitar que el usuario haga clic en el sitio fraudulento si este ya está comenzando a indexar y mostrarse en resultados de búsquedas.

En paralelo, se recomienda activar una Campaña Defensiva en Meta con un mensaje simple:

“Reserve únicamente a través de nuestros canales oficiales”.

No se trata de generar alarma, sino de reforzar el canal seguro.

3. Comunicación institucional clara y breve

En crisis digitales, menos es más.

Un mensaje institucional adecuado debería:

Confirmar que el sitio no pertenece al hotel
Reforzar cuáles son los canales oficiales
Evitar tecnicismos o acusaciones

Ejemplo:

“Detectamos anuncios que dirigen a un sitio no oficial.

Este sitio no pertenece al hotel. Para su seguridad, realice su reserva únicamente a través de nuestros canales oficiales.”

Nada más.

Lo que nunca se debe hacer

Hay errores que pueden escalar innecesariamente la situación:

Hablar de hackeo sin evidencia
Culpar públicamente a terceros
Enviar mails masivos a huéspedes
Compartir el link fraudulento

El objetivo es controlar el impacto, no amplificarlo.

La verdadera lección: la crisis digital ya no es técnica, es estratégica

Este tipo de situaciones deja algo claro:

La reputación digital de un hotel no depende solo de su sitio web.

Depende de cómo reacciona cuando su marca es utilizada por terceros.

Hoy, una agencia hotelera no solo debe generar reservas.

Debe estar preparada para proteger la marca en tiempo real.

Porque en el ecosistema actual, el fraude ya no ocurre en la sombra.

Ocurre en los feeds, en anuncios pagos y en resultados patrocinados.

Y la respuesta debe estar a la altura.

¿Está tu hotel preparado?

Contar con un protocolo de crisis digital ya no es opcional.

Es parte de la estrategia de marca.

La pregunta no es si puede ocurrir.

La pregunta es:

¿Estás listo para actuar cuando suceda?

El impacto de la IA en search

Thu, 02 Oct 2025 19:36:27 GMT

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Nuevo paradigma de búsqueda de viajes

El proceso de búsqueda y planificación de un viaje ha experimentado una transformación sísmica con la irrupción de las plataformas de Inteligencia Artificial (IA) conversacional y generativa. El modo en que un viajero busca hoteles y destinos cambió radicalmente en el último lustro; hoy, con la inmediatez como valor, cinco años son una eternidad. Lejos quedaron los días en que solo dependíamos de interminables listas de resultados de motores de búsqueda tradicionales.

Hoy, los viajeros están migrando hacia asistentes de IA que no solo encuentran información, sino que la sintetizan, personalizan y recomiendan de forma proactiva, ofreciendo itinerarios completos, comparativas de destinos o resúmenes de opiniones al instante. Este cambio radical en el consumo de información representa tanto un desafío como una oportunidad crucial para la industria hotelera. La forma en que los hoteles aparecen (o dejan de aparecer) en estas nuevas "ventanas de IA" determinará el éxito de la captación de reservas.

El Desafío de la Visibilidad Digital: La IA como nueva puerta de entrada

Con el advenimiento de estos cambios, cambió también el desafío para las páginas web, cuyo objetivo principal es ser encontradas. Para ello, deben sin lugar a dudas, repensarse: optimizar su presencia digital.

Citando un artículo de la BBC, “se estima que el 68% de la actividad en internet comienza en los motores de búsqueda y cerca del 90% de las búsquedas se realizan en Google”. No obstante, los asistentes de IA conversacional —ChatGPT, Gemini, Perplexity o Claude (ejemplos de modelos multimodales)— están modificando la forma en que los usuarios encuentran información en Internet.

Su impacto en el descubrimiento y recorrido de los usuarios es innegable. Ignorar este fenómeno significa perder de vista una enorme parte de tus leads potenciales.

Proyección de Tráfico: Se proyecta que para 2028 las búsquedas asistidas por IA podrían generar más tráfico web que la tradicional. Los asistentes de IA están ganando terreno como “puertas de entrada” a la información online.

Aumento de Referencias: Según un artículo publicado por Duda, los motores de respuesta (Answer engines) como ChatGPT, están refiriendo cada vez más tráfico a los sitios web. Adobe Analytics observó un aumento del 1200% en las referencias a sitios minoristas procedentes de la IA generativa.

¿Cómo es la Nueva Experiencia del Usuario?

La IA está transformando la búsqueda a todo nivel, logrando que mejore y evolucione. La pregunta es, ¿de dónde vienen las visitas a tu web? Google ya incluye resúmenes con IA (AI Overviews) en un 13,14% de las páginas de resultados (datos de marzo de 2025).

Predominio de AI Overviews: Resúmenes que aparecen en la parte superior de la página de resultados, obviando la necesidad de clickear un vínculo.

Búsqueda Conversacional Compleja: La IA permite hacer pedidos por voz, que cada vez son más personalizados: “Encuentra resorts de lujo relajado en Brasil que tengan ofertas de temporada baja y estén cerca de aeropuertos".

Plus de lo Multimodal: Se pueden realizar búsquedas mediante imágenes, audio y video sin necesidad de proveer de texto.

Customización Extrema: Usando datos de contexto (ubicación, consultas y perfil del usuario), las respuestas son más a medida que nunca.

La Era Agentic: La IA no solo responderá, también actuará en nombre del usuario.

Publicidad Modificada: La IA también modifica la publicidad en resultados de búsqueda, ya que integra formatos funcionales al resumen de búsqueda.

La Oportunidad: Optimización para motores generativos (GEO)

Como especialistas en marketing, ver datos como el aumento de referencias nos plantea el siguiente interrogante: ¿podemos optimizar nuestros sitios web para los motores de respuesta?

Según Josh Lohr, el CEO leader de Contentful, una sola cosa es segura: el futuro de la búsqueda está impulsado por la IA. El SEO consiste en optimizar el contenido para la visibilidad en los resultados de búsqueda orgánicos, explica. Con el GEO, estás optimizando una entidad para que aparezca en un chatbot o en un resumen generado por IA. La mecánica es diferente, y también lo son los objetivos. La búsqueda tradicional está diseñada para dar resultados, concluye Josh: la búsqueda generativa está diseñada para dar una respuesta."

Una investigación llevada a cabo por la Universidad de Princeton responde a esa pregunta. En agosto de 2024, su artículo GEO: Generative Engine Optimization demuestra que aplicar ciertas estrategias de optimización puede de hecho aumentar la visibilidad de una fuente hasta en un 40% en las respuestas generativas. La IA de búsqueda aún depende del contenido de los sitios web; tener información clara y autorizada en tu sitio aumenta la posibilidad de ser incluido en las respuestas de la IA.

Por lo tanto, asegurar que tu hotel aparezca en la respuesta a la búsqueda es fundamental. La clave es "Hablar el idioma de la IA o volverse invisible".

Estrategias Clave de GEO

Prioridad en la Posición Cero: Ser la fuente citada en el resumen de la IA.

Contenido Original y Verificable: La base para generar confianza.

Optimización para Lenguaje Long-Tail: Preparar el contenido para responder a consultas largas y específicas.

Hallazgos de Princeton: Entre los hallazgos más importantes, destacan que incluir citas, extractos de fuentes relevantes y estadísticas mejora significativamente la visibilidad.

Cómo Medimos el Éxito

La incertidumbre puede cambiarse por oportunidad, optimizando el contenido de la propia web y asegurándonos que la estrategia esté preparada para la IA. Para medir esta nueva realidad, se necesitan nuevas métricas (que se complementan con las tradicionales como el Click-through rate y la posición media en Google):

AI Answer Rate: Veces que la IA cita tu sitio.

Número de Menciones (en los resúmenes).

Tráfico enviado por la IA.

En @PerSeSolutions , hemos reconocido la magnitud de esta evolución. Estamos monitoreando activamente este nuevo panorama, con un dashboard dedicado que sigue las tendencias y el impacto de la IA en el comportamiento del viajero. Pero no nos quedamos solo en la observación. Ya estamos trabajando en la primera línea de la visibilidad hotelera del futuro, desarrollando estrategias y preparando las arquitecturas web de nuestros hoteles para ser óptimamente relevadas y presentadas por estas plataformas de IA. Nuestro objetivo es claro: asegurar que vuestros establecimientos no solo sean encontrados, sino que sean la respuesta preferida y más relevante cuando un asistente de IA diseñe el viaje soñado de un cliente.

Integración de Asksuitecon Booking.com

Mon, 09 Jun 2025 15:05:03 GMT

¡Basta de saltar entre pestañas! Hoy podés optimizar tu comunicación

Buenas nuevas: Nuestro partner tecnológico Asksuite lanzó su integración con Booking.com, lo que significa un salto cuántico en tiempos y satisfacción del cliente, porque centraliza todos los chats en una sola plataforma omnicanal. ¡Excelente noticia para tu equipo de ventas!

Nuevo canal en el Omnicanal de Asksuite: Booking.com

¡Ahora Booking.com está integrado en la plataforma de Asksuite! Y todos los mensajes entre huéspedes y hoteles se encontrarán en un mismo lugar, junto con email, Instagram, Facebook y WhatsApp, desde LiveChat 2.0.

Los beneficios para tu diaria van a ser muchos, empezando por saber que todas las conversaciones van a estar en un solo lugar, lo cual va a elevar tu reply score , y se verá reflejado en menores cancelaciones y nuevas oportunidades de venta; así como en métricas mucho más claras.

Simplificá la comunicación, ahorrá tiempo y mejorá la satisfacción de tus huéspedes.

Queremos que lo sepas todo, así que te compartimos la nota completa

Adiós a lo genérico, ¡Hola a lo inteligente!

Wed, 16 Apr 2025 14:12:09 GMT

Cómo el Turismo Predictivo Transforma la Experiencia del Huésped

El sector hotelero está viviendo una revolución gracias a la Inteligencia Artificial y el turismo predictivo. Se dirá que en Europa esto está más in que por estas latitudes, pero ha llegado para quedarse y ya no se trata de ofrecer servicios genéricos, sino de anticiparse a las necesidades de cada huésped con una precisión sin precedentes.

Ya no es un lujo, sino una expectativa �� ¿Qué es el Turismo Predictivo?

Es la combinación de IA y análisis de datos para personalizar cada etapa del viaje:

Antes de la reserva: La IA analiza historiales de búsqueda, preferencias y comportamientos para recomendar destinos, alojamientos y actividades hechos a medida.
Durante la estadía: Habitaciones inteligentes que ajustan temperatura e iluminación, conserjes virtuales 24/7 y recomendaciones en tiempo real (ej: tours adaptados a gustos o condición física).

Tecnologías clave para Hoteles

Machine Learning : Aprende de datos como reservas previas o reseñas para predecir preferencias (ej: sugerir suites a viajeros frecuentes).
Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) : Potencia chatbots multilingües y análisis de feedback para mejorar el servicio.
Big Data : Optimiza precios dinámicos y gestión de ingresos basados en demanda y perfil del huésped.

Beneficios para Hoteleros

Experiencias hiper personalizadas : Desde amenidades en la habitación hasta paquetes de bienestar, aumentando la fidelización.
Eficiencia operativa : Reducción de costos con automatización (ej: check-in automático) y mantenimiento predictivo.
Marketing inteligente : Campañas con audiencias segmentadas y mensajes adaptados a cada etapa del viaje (ej: ofertas post-cancelación).

“El futuro llegó…. hace rato”

La IA no reemplaza (el toque humano), sino que (lo) potencia. Hoteles que adopten estas herramientas ganan en satisfacción del cliente, rentabilidad y ventaja competitiva .

Les dejamos la nota completa de nuestro partner tecnológico MIRAI para que la disfruten

Webinar: El impacto de la IA en la comercialización hotelera

Fri, 22 Nov 2024 13:57:46 GMT

Objetivos del seminario

El objetivo es dar una introducción general a las diferentes alternativas de herramientas disponibles, haciendo hincapié principal en explicar que temas de su diaria pueden resolver y que resultados pueden esperar. Y también, que hay que tener en cuenta para empezar.

Un panel de expertos para compartir su conocimiento y facilitar el entendimiento de un tema muy actual y a la vez inabarcable para el hotelero promedio.

Dirigido especialmente para:

Staff de Ventas, Revenue, Marketing y Gerentes Generales de hoteles.

Conocé todo acerca de este webinar y... ¡reservá tu lugar!

Mitos y verdades sobre la IA en la comercialización hotelera

Fri, 22 Nov 2024 13:57:39 GMT

El pasado 17 de Octubre tuvo lugar nuestro Webinar sobre el impacto de IA en la comercialización hotelera , en el que realizamos, al inicio, una suerte de encuesta de opinión sobre algunos postulados relacionados a las problemáticas más comunes sobre el tema.

Si bien está claro que la muestra de los consultados no cumple los requerimientos básicos para ser tomada como una verdadera encuesta de opinión, a nosotros nos resultó muy interesante, como una suerte de Focus Group de importantes hoteles de la región, interesados en el tema.

De los 152 presentes, en su mayoría ejecutivos de Venta, Marketing y GM de hoteles, casi la mitad quiso contestar, por lo menos, uno de los postulados presentados.

En el final de este informe encontraran el listado de los 20 postulados planteados y los resultados de la votación.

Por lo pronto, veamos cuales fueron los 10 más votados y qué podemos decir al respecto, tanto nosotros como nuestro invitado estrella, ChatGPT.

Por una cuestión metodológica y también de ego personal, escribimos nuestra opinión antes de consultarle al “amigo artificial”.

“La mayoría de las preguntas de la gente son sobre disponibilidad y precio” obtuvo el 70% de votos afirmativos .

Estamos bastante de acuerdo, aunque no totalmente, ya que esta posición está muy peleada con consultas sobre otros temas, de supuesta menor relevancia. En cualquier caso, es muy importante la cantidad de consultas relativas a disponibilidad y precio. La buena noticia, es que la mayoría de los chatbots hoteleros se integran con los motores de reservas y pueden dar esa información en cuestión de segundos. Y en lo que respecta al otro grupo de consultas, está bien claro que pueden responderlas, igual o mejor que un asistente humano. (de mínima, siempre diciendo exactamente lo mismo).

ChatGPT

Aunque no tengo acceso a datos específicos en tiempo real, puedo ofrecerte una estimación general basada en tendencias comunes en la industria hotelera. Aquí tienes un desglose aproximado de los temas que suelen consultar los clientes:

Disponibilidad y tarifas: 30%
Servicios e instalaciones: 20%
Políticas del hotel: 15%
Ubicación: 15%
Reservas y promociones: 10%
Limpieza y seguridad: 5%
Actividades y turismo: 5%

Estos porcentajes son orientativos y pueden variar según el tipo de hotel, la ubicación y la temporada.

“A la gente no le gusta interactuar con un robot” obtuvo el 59% de votos afirmativos.

Diez años atrás hubiera contestado, sin lugar a duda, lo mismo. Hoy, con la aceleración que produjo la pandemia, me cuesta dar una respuesta tan contundente.

A ver; si la pregunta fuera, específicamente, a si prefiero hablar con una persona que con una máquina, sin duda diría que sí. Ahora bien, si me permiten indagar más, tal vez no sea siempre el caso.

Para no hacerlo muy largo, no puedo dejar de vincular este postulado con el que decía “la gente valora más que le contesten lo que pregunta, lo antes posible, que hablar con un humano”, que también fue muy votado.

O sea, habría que entender mejor la calidad de la atención del humano que nos atendería en vez del chatbot, el idioma, la hora, el tipo de consulta, la personalidad del que pregunta, y claro, el apuro que tenga en recibir una respuesta exacta, aunque venga sin matices.

ChatGPT

El postulado de que a la gente no le gusta interactuar con un chatbot es un tema que genera opiniones divididas y depende de varios factores:

Experiencia del usuario: Si el chatbot es fácil de usar y puede proporcionar respuestas útiles y precisas, los usuarios tienden a tener una experiencia más positiva.
Velocidad y accesibilidad: Los chatbots pueden ofrecer respuestas rápidas y están disponibles 24/7, lo que es beneficioso para los usuarios que buscan atención inmediata.
Complejidad de la consulta: Para preguntas simples, los chatbots suelen ser efectivos. Sin embargo, para consultas más complejas, los usuarios pueden preferir hablar con un humano.
Emoción y personalización: Algunos usuarios valoran la interacción humana por la empatía y personalización que pueden proporcionar, algo que un chatbot podría no igualar.
Percepción del usuario: La percepción de los chatbots también puede estar influenciada por experiencias previas y expectativas personales.

En resumen, la aceptación de los chatbots varía según la situación y las preferencias individuales. Empresas que optimizan la experiencia del usuario suelen ver una mayor aceptación y satisfacción por parte de sus clientes.

“La mayoría de las consultas entran por WhatsApp o por un chat” obtuvo el 58% de votos afirmativos.

Los números son claros al respecto, y se ve un avance creciente de estos métodos de contacto, sobre el mail y las llamadas telefónicas. también está claro que mucha gente utiliza más de un canal en su buyer journey).

Y esto ocurre a pesar de que en muchos casos las empresas que no han incorporado aún herramientas de respuesta de inteligencia artificial prestan un servicio bastante pobre en términos de tiempo de respuesta y de calidad o especificidad del asistente. (normalmente operadores de call center, muchas veces tercerizados, en lugares remotos, con un guion de atención muy rígido y “poco” humano, sin chance de matices ni opinión personal).

ChatGPT

En América Latina, el uso de herramientas de mensajería como WhatsApp y chats en línea ha ido en aumento, especialmente en la industria hotelera. Aunque no tengo datos exactos y actualizados, aquí hay algunas tendencias generales observadas en la región:

WhatsApp: Se estima que un porcentaje significativo, alrededor de 70% de los viajeros en Brasil y otros países de la región, utilizan WhatsApp para contactar hoteles y servicios turísticos. Esto se debe a la popularidad de la aplicación en el continente.
Chats en Línea: El uso de chats en línea en sitios web de hoteles también ha aumentado, con porcentajes que podrían variar del 30% al 50% de los visitantes utilizando esta opción para hacer consultas antes de la reserva.
Preferencias de Comunicación: En general, los consumidores en LATAM tienden a preferir métodos de comunicación que sean rápidos y prácticos, lo que explica la alta adopción de estas herramientas.

“Tener datos propios en tiempo real, es de gran utilidad” obtuvo el 51% de votos afirmativos.

Gracias, Gracias, Gracias!! Fue una hermosa sorpresa ver la gran aceptación de este postulado, que es la base del Marketing Digital bien entendido - tomar decisiones de campañas con datos propios y on time - . Como decimos en las reuniones de pitch de ventas, “más que creativos somos “técnicos” que subimos y bajamos palancas”.

Y esto es válido tanto para las decisiones estratégicas y de Revenue Management como de atención y venta al público.

Cómo obtenerlos y qué uso, realmente hacen los hoteles de estos datos, ya es agua de otro pozo, del que hablaremos más adelante a raíz de otro postulado.

ChatGPT

Sí, tener datos propios en tiempo real es extremadamente importante en la comercialización hotelera por varias razones:

Toma de Decisiones Informadas: Los datos en tiempo real permiten a los gerentes y a los equipos de ventas tomar decisiones informadas sobre precios, promociones y gestión de inventario. Esto puede ayudar a maximizar los ingresos y la ocupación.
Análisis de Tendencias: Permite identificar tendencias en el comportamiento del cliente, como las preferencias de reserva, los periodos de alta y baja demanda, y las tasas de cancelación, lo que facilita la planificación de estrategias a largo plazo.
Personalización de Ofertas: Con datos precisos, los hoteles pueden personalizar las ofertas y promociones para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes, mejorando así la experiencia del huésped y aumentando la lealtad.
Optimización del Marketing: Los datos en tiempo real ayudan a realizar un seguimiento del rendimiento de las campañas de marketing y a ajustar las estrategias en función de los resultados obtenidos.
Gestión de la Reputación: La recopilación y análisis de datos sobre opiniones y comentarios de los clientes en plataformas de reseñas permite gestionar la reputación del hotel de manera más efectiva.
Competitividad: Tener acceso a datos en tiempo real ayuda a un hotel a reaccionar rápidamente a cambios en el mercado y a la competencia, lo que puede marcar una gran diferencia en un entorno tan dinámico.

En el marketing conversacional, tener datos propios en tiempo real es igualmente crucial por varias razones:

Interacción Personalizada: Los datos en tiempo real permiten personalizar las interacciones con los clientes. Al conocer sus preferencias y comportamientos, las empresas pueden ofrecer recomendaciones y respuestas más relevantes, mejorando la experiencia del cliente.
Respuestas Inmediatas: Con datos en tiempo real, los agentes de servicio al cliente pueden proporcionar respuestas rápidas y precisas durante las conversaciones, lo que ayuda a resolver problemas de manera más eficiente y a mantener a los clientes satisfechos.
Segmentación Efectiva: Los datos permiten segmentar a los clientes en función de sus características y comportamientos, lo que facilita la creación de estrategias específicas para diferentes grupos y la realización de campañas más efectivas.
Seguimiento de Conversaciones: Los datos en tiempo real permiten a las empresas hacer un seguimiento de las interacciones anteriores con los clientes, lo que ayuda a mantener un contexto en futuras conversaciones y a construir relaciones más sólidas.
Optimización de Campañas: Al analizar datos en tiempo real sobre cómo los clientes responden a distintas estrategias de marketing conversacional, las empresas pueden ajustar sus campañas para mejorar la efectividad y maximizar el retorno de inversión.
Análisis de Sentimiento: Gracias a los datos recopilados en conversaciones, es posible realizar un análisis de sentimiento, que ayuda a entender cómo se sienten los clientes hacia la marca o el servicio, permitiendo abordar preocupaciones de manera proactiva.
Adaptación a Tendencias: La información en tiempo real permite a las empresas adaptarse rápidamente a nuevas tendencias o cambios en el comportamiento del consumidor, asegurando que sus mensajes sean siempre relevantes.

“Los chatbots deben simular lo más posible que son personas” obtuvo el 49% de votos afirmativos.

Nosotros no estamos de acuerdo, pero sin duda es un tema que ha dividido el mercado de proveedores de chatbots de hotelería con approachs bien disimiles.

Haciendo un poco de historia, los chatbots largaron con ese postulado de parecer humanos y la mayoría fueron modificando este planteo con árboles de opciones, automatizaciones y nombres de robots, abandonando los nombres propios de personas.

Mas allá de nuestro gusto personal, creemos que este planteo de no simulación humana tiene las siguientes virtudes; transparencia, expectativas claras, no frustración de las respuestas ante las limitaciones del bot y por ende, mayor eficiencia en la comunicación, escalabilidad a un humano como algo más natural y además mayor alineación con las regulaciones sobre el uso de la IA.

ChatGPT

La simulación de un comportamiento humano en chatbots es un tema debatido y tiene sus ventajas y desventajas. Aquí te presento algunos puntos a considerar:

Ventajas de Simular Comportamiento Humano

Mejora de la Experiencia del Usuario: Chatbots que simulan conversaciones humanas tienden a ofrecer una experiencia más fluida y natural, lo que puede aumentar la satisfacción del cliente.
Empatía y Conexión: Un chatbot con un tono conversacional y capaz de entender emociones puede generar una mayor empatía, ayudando a los usuarios a sentirse más cómodos y comprendidos.
Resolución de Problemas: Un enfoque más humano puede ayudar a los chatbots a abordar problemas complejos o situaciones delicadas de una manera más adecuada, lo que a menudo resulta en un mejor servicio al cliente.
Menor Frustración: Si un chatbot entiende mejor el lenguaje natural y los matices de la comunicación, puede reducir la frustración de los usuarios que buscan respuestas.

Desventajas de Simular Comportamiento Humano

Expectativas Irrealistas: Si un chatbot se presenta como demasiado humano, los usuarios pueden tener expectativas poco realistas sobre sus capacidades, lo que puede llevar a la insatisfacción si no puede cumplir con esas expectativas.
Transparencia: Algunos usuarios prefieren saber con quién están hablando. La falta de transparencia sobre si están interactuando con un humano o un bot puede generar desconfianza.
Limitaciones del Bot: Aún con la mejor simulación de comportamiento humano, los chatbots tienen limitaciones en su comprensión y respuestas, lo que puede llevar a malentendidos o respuestas inapropiadas si se enfrenta a situaciones no programadas.

Conclusión

La clave es encontrar un equilibrio. Un buen enfoque es desarrollar chatbots que sean útiles y eficaces, pero que también empleen un tono amigable y comprensivo. La transparencia en cuanto a que se trata de un chatbot es fundamental para establecer expectativas realistas. Además, es importante contar con la opción de escalar a un humano cuando la situación lo requiera.

“Los hoteles de lujo no deberían utilizar chatbots” obtuvo solo el 11% de votos afirmativos, por lo que podríamos decir que la mayoría no estuvo de acuerdo.

Según nuestra experiencia, no vemos porque no deberían analizar usarlos, ya que aún cuando su categoría los ponga en otro lugar en términos de calidad de su atención y de sus servicios, difícilmente puedan cubrir las 24 horas del día los 365 días del año, con asistentes on line, multilingües, para responder todas las consultas de sus prospectos o huéspedes.

Obviamente, el tono, el detalle de las respuestas, la elección y el nombre del avatar, así como, la mayor disponibilidad de asistentes para intervenir las conversaciones, son todos temas para tener muy en cuenta, versus un hotel con menos recursos o un público menos exigente.

De hecho, tenemos varios clientes en ese segmento con excelentes experiencias al respecto.

ChatGPT

Sí, los hoteles de lujo pueden y están utilizando chatbots de varias maneras para mejorar la experiencia del cliente y optimizar sus operaciones. Aquí hay algunas aplicaciones específicas:

1. Atención al Cliente Personalizada

The Ritz-Carlton: Utiliza un chatbot llamado "Ritz Assistant" que permite a los huéspedes hacer preguntas sobre servicios del hotel, restaurantes y actividades disponibles, todo a través de plataformas como Facebook Messenger.

2. Gestión de Reservas

Hilton Hotels: Su chatbot "Connie" ayuda a los huéspedes a realizar reservas y proporciona información sobre los servicios del hotel. También gestiona cambios en las reservas de manera simple y eficiente.

3. Experiencias Únicas

Four Seasons Hotels and Resorts: Ofrece un servicio de concierge digital a través de su chatbot, que permite a los huéspedes personalizar su estadía al elegir servicios como tratamientos de spa, transporte y experiencias locales antes incluso de llegar al hotel.

4. Recopilación de Feedback

Marriott International: Después de la estadía, su chatbot puede enviar encuestas de satisfacción a los huéspedes, solicitando comentarios sobre su experiencia y áreas de mejora.

5. Manejo de Situaciones de Emergencia

JW Marriott: En caso de emergencias, su chatbot puede proporcionar información inmediata y detallada sobre procedimientos de seguridad y recursos disponibles, ayudando a los huéspedes a sentirse más seguros.

6. Recomendaciones Personalizadas

Banyan Tree Hotels: Su chatbot puede ofrecer recomendaciones personalizadas basadas en las preferencias de los huéspedes, como seleccionar cenas temáticas o reservar excursiones personales según sus intereses.

7. Servicios a la Carta

Kimpton Hotels: Utiliza un chatbot que permite a los huéspedes solicitar servicios como limpieza de habitaciones, servicio de habitaciones y preferencias de minibar, todo desde su dispositivo móvil.

Consideraciones

Interacción Humana: Aunque los chatbots pueden ser útiles, los hoteles de lujo suelen priorizar un servicio al cliente excepcional y personal. Por lo tanto, es crucial que los chatbots sean una extensión del servicio humano, no un reemplazo.
Diseño y Tono: La comunicación del chatbot debe reflejar la imagen de marca del hotel, siendo elegante y coherente con el estándar de lujo.

Conclusión

Los chatbots pueden ser una herramienta valiosa para los hoteles de lujo, siempre que se utilicen de manera estratégica y complementen la atención humana.

“Se lo que es un CRM y para qué sirve” obtuvo el 46% de votos afirmativos.

Uno de nuestros primeros descubrimientos y aportes inmediatos a nuestros hoteles clientes, fue la aplicación del CRM, sobre todo para sus campañas de lead generation.

En la Argentina, y me animo a decir en Latam en general, 10 años atrás, prácticamente ningún hotel sabía lo que era un CRM, para que servía y menos aún se imaginaba usándolo.

O sea, para nosotros, la gran aceptación de este postulado, significa un avance muy alentador en el camino de que la hotelería en nuestra región empieza a tomar más en serio incorporar estrategias y herramientas más modernas, que es sin duda, el camino más eficiente en términos de costo beneficio, para aumentar la venta directa.

ChatGPT

Los ( Customer Relationship Management ) hoteleros son herramientas esenciales para gestionar la relación con los clientes y optimizar las operaciones comerciales en la industria hotelera. A continuación, se detallan sus principales funciones y beneficios:

1. Gestión de Datos de Clientes

Centralización de Información: Permiten almacenar y acceder a toda la información relevante de los huéspedes en un solo lugar, incluyendo historiales de reservas, preferencias y comentarios.

Segmentación de Clientes: Facilitan la segmentación de la base de datos en grupos específicos para campañas de marketing más efectivas.

2. Personalización de la Experiencia del Huésped

Ofertas Personalizadas: Basándose en el historial y las preferencias, los hoteles pueden crear ofertas y promociones personalizadas que aumentan la satisfacción del cliente.

Comunicación Proactiva: Permiten enviar mensajes o recordatorios personalizados, como felicitaciones por cumpleaños y ofertas especiales.

3. Seguimiento de Interacciones

Registro de Contacto: Los CRM registran todas las interacciones con los huéspedes, lo que ayuda al personal a ofrecer un servicio más coherente y personalizado.

Resolución de Problemas: Facilitan el seguimiento de quejas y solicitudes, asegurando que se resuelvan de manera oportuna.

4. Optimización de Operaciones de Marketing

Campañas de Marketing Dirigidas: Permiten planificar, ejecutar y evaluar campañas de marketing más enfocadas, basándose en los datos del cliente.

Análisis de Efectividad: Proporcionan herramientas de análisis que ayudan a medir el rendimiento de las campañas y ajustar las estrategias según los resultados.

5. Mejora en la Retención de Clientes

Programas de Lealtad: Permiten implementar y gestionar programas de fidelización, aumentando la retención de clientes y la lealtad a la marca.

Feedback y Satisfacción: Facilitan la recopilación de comentarios y encuestas de satisfacción, ayudando a identificar áreas de mejora.

6. Integración con Otros Sistemas

Interoperabilidad: Los CRM hoteleros pueden integrarse con otros sistemas, como PMS (Property Management System), sistemas de reservas y plataformas de marketing, creando un ecosistema de gestión integral.

7. Informes y Análisis

Reportes Detallados: Proporcionan informes y análisis sobre tendencias de reservas, perfil del cliente y rendimiento del marketing, lo que ayuda en la toma de decisiones informadas.

Conclusión

Los CRM hoteleros son herramientas fundamentales que permiten a los hoteles gestionar efectivamente sus relaciones con los clientes, optimizar sus operaciones y, en última instancia, mejorar la experiencia general del huésped.

“Invertir tiempo y dinero en obtener datos, es un lujo que mi hotel no puede darse” obtuvo solo el 7% de votos afirmativos o sea podríamos decir que la mayoría no estaba de acuerdo.

Cuando hablamos de datos, hablamos tanto de datos propios como de datos del set competitivo o del mercado en general, así como de datos de tarifas, de evolución de la demanda, como de indicadores de performance en el ecosistema digital.

Obviamente, que no estamos para nada de acuerdo en que sea un lujo y más bien opinamos todo lo contrario – al parecer igual que la mayoría de los que votaron - .

Ampliando la respuesta:

Es imprescindible conocer los datos propios y tenerlos a la mano y con la mayor frecuencia posible. Y si pueden tener datos del bench, maravilloso.

Para tenerlos hace falta invertir tiempo y dinero (tercerizado, mucho menos de lo que imaginan)

No tiene que ver qué tipo de hotel o de que categoría sean. No es para nada un lujo, sino algo super valioso y rentable.

Muy pocos hoteles logran resolver bien este aspecto, ya sea por falta de tiempo, malas integraciones de sus sistemas o por que no cuentan con el know how suficiente – y no están bien asesorados al respecto -

ChatGPT

La inversión en obtener datos comerciales puede parecer un lujo, especialmente si los recursos son limitados. Sin embargo, aquí hay razones por las que esta inversión puede ser crucial para el éxito a largo plazo de tu hotel, junto con ejemplos específicos:

1. Toma de Decisiones Informadas

Ejemplo: Un hotel boutique utiliza análisis de datos para ajustar sus tarifas en tiempo real según la demanda y la ocupación, maximizando así sus ingresos.

2. Identificación de Oportunidades

Ejemplo: Un hotel en una zona turística usa datos de búsqueda en línea para identificar tendencias de viaje emergentes, como el aumento del interés en escapadas de fin de semana, y adapta sus paquetes promocionales en consecuencia.

3. Mejora de la Experiencia del Cliente

Ejemplo: Un resort de lujo recopila datos sobre las preferencias de los huéspedes y utiliza esta información para personalizar la experiencia, como ofrecer tratamientos de spa que coincidan con los intereses anteriores de los clientes.

4. Eficiencia en Marketing

Ejemplo: Un hotel independiente utiliza herramientas de análisis para identificar su público objetivo, luego dirige campañas de marketing digital específicamente a esos segmentos, lo que resulta en un aumento del 20% en las reservas directas.

5. Análisis de Competencia

Ejemplo: Una cadena de hoteles utiliza un software de benchmarking que le permite comparar su rendimiento con el de competidores en la misma región, lo que invita a ajustes en precios y ofertas para ser más competitivos.

6. Mejora Continua

Ejemplo: Un hotel envía encuestas de satisfacción a los huéspedes después de su estadía y analiza los resultados para implementar mejoras en el servicio al cliente, lo que lleva a un aumento en su puntuación en sitios de reseñas.

7. Retorno de Inversión a Largo Plazo

Ejemplo: Un hotel de negocios que invierte en un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) para recopilar y analizar datos de clientes descubre que la retención de clientes incrementa, lo que significa que el costo de adquisición por nuevo cliente se reduce significativamente.

Conclusión

Invertir en la obtención de datos comerciales no tiene por qué ser visto como un lujo, sino como una inversión estratégica esencial para el crecimiento y la sostenibilidad de tu hotel. Hay alternativas más económicas disponibles, como herramientas de análisis accesibles o métodos sencillos de recopilación de datos.

“La gente lee mucho la web, antes de preguntar algo específico” obtuvo solo el 10% de los votos afirmativos, por lo que podríamos decir que la mayoría no estuvo de acuerdo.

Si bien, como reza el dicho popular español, “ hay gente pa' tooo...”, nuestra experiencia diaria marca que es más bien todo lo contrario. La mayoría de la gente, sin importar cuan detalladas estén las cosas en la web del hotel, va a preguntarlas por cualquier otra vía, causando la frustración del personal de marketing que tanto empeño puso y pone en mantener la información útil al día.

Parece un tema menor, pero es algo con lo que nos cruzamos todos los días y de hecho trabajamos mucho con nuestros clientes. A saber, super importante que esté la mayor información posible, pero no dejen de repetir en todas las comunicaciones y medios de contacto, aquello que sea más relevante y frecuente. ( como si fuera un programa de radio, donde “la audiencia se renueva minuto a minuto).

ChatGPT

El postulado que las personas interactúan con las webs de los hoteles puede variar bastante, pero en general se puede afirmar lo siguiente:

1. Investigación Detallada

Clientes Proactivos: Muchos viajeros, especialmente los que planean estancias prolongadas o viajes importantes, tienden a revisar la web del hotel en detalle antes de hacer una consulta. Buscan información sobre tarifas, disponibilidad, servicios y reseñas.

2. Exploración Rápida

Clientes Impacientes: Algunos usuarios pueden pasar rápidamente por alto ciertos detalles, especialmente si están buscando información específica o si están apurados. En estos casos, pueden centrarse solo en lo esencial, como la disponibilidad y el precio.

3. Uso de Dispositivos Móviles

Acceso Rápido: Con el aumento del uso de dispositivos móviles, algunos usuarios pueden hacer una revisión más superficial mientras están en movimiento. Esto puede llevar a que pase por alto información más detallada.

4. Expectativas de Información

Buscan Respuestas Rápidas: Muchos usuarios prefieren obtener respuestas rápidas a sus preguntas antes de profundizar en los detalles. Si la información no está fácilmente accesible, pueden optar por hacer una consulta.

5. Preferencias Personales

Diferencias entre Usuarios: La cantidad de atención que se presta a la web del hotel puede depender de factores como la experiencia del viajero, la importancia del viaje y el tiempo disponible para investigar.

6. Incidencia de Recursos Visuales

Atracción por Imágenes y Videos: Las galerías de fotos, videos y reseñas pueden atraer a los visitantes y hacer que se detengan más en la web.

Conclusión

En general, mientras que muchos clientes hacen una revisión detallada de la información en la web de un hotel, otros pueden pasarla por alto o hacer consultas antes de explorar a fondo. Para maximizar la efectividad de la web, es importante presentar la información de manera clara y accesible, asegurando que las preguntas más frecuentes se respondan de inmediato.

“La IA en hotelería reemplazará al personal de Ventas” obtuvo solo el 10% de los votos afirmativos, por lo que podríamos decir que la mayoría no estuvo de acuerdo.

Este será seguramente el postulado más polémico y más difícil de contestar hoy, por lo menos para nosotros, ya que todavía hay mucho camino por recorrer y no es un tema exclusivo de la Hospitalidad sino más bien que cruza todas las verticales de negocio que involucran una gestión de venta directa

Dicho esto, y solo para no sacarle el cuerpo a la cosa, nos permitimos destacar algunas particularidades de la Hotelería.

Lo que menos hay en el staff de un hotel es justamente personal puro de Venta directa. (hay más bien gente de reservas, o recepcionistas que en su tiempo libre contestan las consultas de prospectos).
Los hoteles que incorporaron dinámicas con IA en la atención, están logrando aprovechar mejor el personal de “ventas” para que atiendan realmente a los contactos que los necesitan, así como para intervenir llamadas más atractivas o hacer el follow up sobre los que se comunicaron con el bot en el día.

O sea, pareciera, por un lado, que no hay a quien sacarle el trabajo, y por el otro, que mas que una amenaza esta siendo hoy complementario.

ChatGPT

La inteligencia artificial (IA) en la comercialización hotelera no necesariamente reemplaza al personal de ventas, sino que complementa y potencia sus funciones. Aquí hay varios puntos a considerar sobre el rol de la IA en este contexto:

1. Automatización de Tareas Repetitivas

Ejemplo: La IA puede gestionar consultas comunes a través de chatbots, liberar al personal de ventas de tareas rutinarias como responder preguntas frecuentes, permitiendo que se concentren en tareas más estratégicas y de construcción de relaciones.

2. Análisis de Datos

Ejemplo: La IA puede analizar grandes volúmenes de datos para identificar tendencias de mercado, comportamiento de los clientes y segmentación de audiencia, ayudando al personal de ventas a ajustar sus estrategias con información más precisa.

3. Personalización

Ejemplo: Herramientas basadas en IA pueden ayudar a personalizar ofertas y promociones para clientes específicos, lo que hace que el trabajo del equipo de ventas sea más efectivo y relevante.

4. Optimización de Precios

Ejemplo: La IA puede analizar la demanda del mercado y ajustar automáticamente los precios en tiempo real, optimizando la rentabilidad, mientras que el personal de ventas puede enfocarse en estrategias de marketing más amplias.

5. Mejora de la Experiencia del Cliente

Ejemplo: La IA puede ayudar a predecir las necesidades y preferencias de los huéspedes, permitiendo al personal de ventas ofrecer una atención más personalizada y mejorando la satisfacción del cliente.

6. Enfoque Estratégico

Ejemplo: Mientras que la IA puede manejar operaciones y datos, el personal de ventas es fundamental para construir relaciones sólidas con los clientes, cerrar ventas y negociar acuerdos, algo que implica empatía y comunicación humana.

7. Capacitación y Desarrollo

Ejemplo: Los sistemas de IA también pueden formar parte de programas de capacitación para el personal de ventas, proporcionándoles información y recursos para mejorar sus habilidades y enfoques.

Conclusión

La inteligencia artificial tiene el potencial de transformar la comercialización hotelera y mejorar la eficacia del personal de ventas, pero no lo reemplaza por completo. La interacción humana sigue siendo crucial en el sector hotelero, especialmente en la construcción de relaciones y el servicio al cliente. La clave está en encontrar un equilibrio en el uso de la IA para optimizar las operaciones y empoderar al personal en su rol.

Lista de postulados

Consulta a Asistentes Webinar IA en la Comercialización Hotelera

Un guiño al bolsillo para la reserva de tu hotel

Thu, 15 Aug 2024 14:43:44 GMT

Somos de los que creemos que las casualidades no existen, pero antes de contarles por qué necesitamos saber ¿Qué tipo de viajero sos?

Están aquellos organizados que buscan de manera meticulosa todas las posibilidades de habitaciones para mayor confort, con una gran ubicación y que consideran que reservando con tiempo pueden obtener mejores precios. También están aquellos que reservan a último momento una habitación de lujo con todas las comodidades y a un precio increíble. Y claro, esto nos hace mucho ruido porque ¿cómo hacen?

Los calendarios con precios nunca son casualidad. Cuando vemos opciones más baratas o habitaciones más caras en promoción, para el usuario significa un guiño a su bolsillo, pero para el hotelero también, ganamos todos .

¿Qué quiere decir? Es posible que en esas fechas, la ocupación del hotel no esté completa y necesitamos vender y aumentar la ocupación. Un hotel vacío genera dudas, en cambio un hotel con pocas habitaciones disponibles, genera confianza.

Veamos cómo podemos trabajar en diversas opciones para que nuestro calendario muestre fechas y promociones diversas a huéspedes flexibles.

Comunicaciones efectivas: caso de éxito del chatbot

Mon, 22 Jul 2024 12:29:56 GMT

Quedate por acá que te voy a contar un caso de éxito para que conozcas la propuesta integral con la que trabajamos y quizás, en un futuro cercano, seas vos el protagonista de esta nota.

Empecemos con un breve contexto. ATKV Resorts tiene siete establecimientos premium situados en las zonas más lindas de Sudáfrica y ofrecen una hospitalidad excepcional. Están rodeados de sitios patrimoniales y paisajes culturales alucinantes.

Entre 2022 y 2023 el turismo reveló un aumento del 50% en la zona, por lo que seguramente creció el nivel de consultas con tan buenas referencias. Es probable que responder todos los mensajes de los viajeros al instante incluso durante las horas no laborables y los periodos de alta demanda no fuese una tarea sencilla para el personal ocupado con las tareas diarias del hotel.

Comprender los cambios, poder afrontarlos y pensar cómo resolverlos .

Para ello había que ver esta transformación como un crecimiento, es por eso que ATKV se propuso tres objetivos:

Atención personalizada para huéspedes potenciales.
Aumentar los ingresos por reservas directas.
Lograr márgenes de beneficios más altos.

Con el foco en estas premisas, comenzaron a buscar una solución que les permitiera responder a los nuevos desafíos que se presentaban. Estaba claro que la comunicación eficiente con los viajeros en cualquier horario era una problemática difícil de absorber sin los canales de comunicación optimizados, razón por la cual las OTAS terminaban con mayor tráfico y volumen de ventas al poder recuperar las oportunidades perdidas por respuestas tardías.

El punto principal a mejorar radicaba en mejorar la experiencia en la comunicación. ¿Pero, cómo lograrlo?

La respuesta llega de la mano del Agente de Reservas con IA de Asksuite , una solución exclusiva y personalizada para la industria hotelera con las características específicas para las problemáticas actuales de los resorts:

Integración fluida con varios canales de comunicación y redes sociales.
Capacidades de mensajería en bandeja de entrada omnicanal.
Agente impulsado por IA 24/7, con respuestas inmediatas.
Alta tasa de comprensión (hasta el 90%) para preguntas relacionadas con la hospitalidad.
Soporte multilingüe en más de 30 idiomas.
Función de detección automática de idioma.
Integración con el motor de reservas.

De esta manera, la tecnología de vanguardia de nuestro partner, Asksuite proporcionó a un canal de comunicación 24/7 , asegurando que los viajeros recibieran asistencia e información rápida en todo momento, desde preguntas básicas hasta facilitar las reservas directas sin problemas.

Y los números hablaron por sí solos, la efectividad de la herramienta impulsó el crecimiento de los ingresos y mejoró la satisfacción en el proceso de reserva de los huéspedes convirtiendo más y directamente.

Tenemos un compromiso con la excelencia y con la satisfacción de nuestros clientes.

Continuamos avanzando por el camino de la tecnología de vanguardia de la mano de Asksuite . Para conocer más del caso, te invitamos a seguir leyendo la nota

Convertir a tus huéspedes en miembros de tu hotel, nunca fue tan fácil

Thu, 11 Jul 2024 19:53:54 GMT

En general los programas de fidelización , significan un paso adicional para los clientes que deben rellenar sus datos en dos oportunidades diferentes para poder acceder a beneficios exclusivos. Si tan sólo pudiésemos unificar el programa de fidelización al mismo tiempo que el futuro huésped está reservando en tu hotel, le ahorramos tiempo y dinero, simplificamos su gestión, le proporcionamos un descuento al instante e incrementamos la satisfacción y fidelidad de nuestro hotel.

Junto a MIRAI , partner tecnológico de nuestro motor de reservas , te mostramos cómo unificar este proceso y aumentar tu programa de fidelización , y por ende el lifetime value de tus clientes

El Mejor Chatbot Hotelero por 5ta vez consecutiva

Tue, 02 Jul 2024 13:12:14 GMT

Con mucho orgullo queremos contarles que trabajamos con el "Mejor Chat en Vivo y Chatbot" .

Y acá dirán ¿Autobombo? Siempre, pero en este caso no lo decimos sólo nosotros. Tenemos una entidad prestigiosa que también lo avala. Sin más preámbulo, Asksuite , nuestro partner tecnológico, ganó el premio en los Hotel Tech Awards 2024 por quinto año consecutivo.

¿Cuál es el criterio? Bueno, a partir de 624 reseñas positivas y una tasa de recomendación del 98% de hoteleros verificados, nuestro chatbot se posiciona como proveedor líder de soluciones de comunicación impulsadas por inteligencia artificial para la industria hotelera.

Desde que se fundó, intercambió más de mil millones de mensajes con viajeros. Todos esos datos permitieron mejorar la precisión y la calidad de la IA y continuar por el camino de la innovación con tecnología de vanguardia.

Es por eso que comprometidos con la excelencia, en octubre de 2023, Asksuite lanzó el algoritmo AskGPT. ¿Suena conocido? Algo así, tiene conectividad directa con ChatGPT incluyendo muchas mejoras y permitiendo conectarse con sus fuentes de datos.

Y a partir del compromiso con seguir mejorando sus herramientas y software, Asksuite lanzará su sexta capa de algoritmo de IA centrada 100% en entender solicitudes complejas de cotización de precios.

Citando al CEO, Rodrigo Teixeira: "El núcleo de nuestro producto es la comunicación, y el mundo se está moviendo hacia el comercio conversacional y los ingresos, fusionando la IA con agentes humanos. Esto es lo que seguiremos haciendo mejor”.

¡Seguimos avanzando!

Trabajando con herramientas que gracias al poder de la información, permiten a los hoteles adaptar las experiencias de acuerdo a las preferencias de sus huéspedes y continuar mejorando.

Si queres conocer un poco más, te invitamos a leer la nota

Aumenta la conversión a venta y tu revenue, agregando extras opcionales

Wed, 26 Jun 2024 13:05:38 GMT

This is a subtitle for your new post

¿Vos mirás todas las secciones de una web de un hotel, antes de chequear el precio y la disponibilidad? La mayoría de la gente, tampoco.

¿Te molesta que cuando estás por comprar algo, te ofrezcan un beneficio exclusivo por hacerlo? ¿Y si, además, te cuentan que podes mejorar tu estadía con algo más, como es tu reacción?

Ofrecer diversos servicios extras a través de tu motor de reserva puede aumentar las ventas directas en tu hotel. Si, esto es real y es posible porque estás recomendando opciones que el huésped no tiene contempladas o no sabía que existían, cuando contrata una habitación.

Esta funcionalidad permite que le recuerden al prospecto - en el momento que está por cerrar o no la venta - lo que crean más tentador (desde un extra gratis exclusivo para él, hasta muchas opciones con cargo de sus outlets, que de mínima les recordarán que su propiedad tiene X variedad de servicios)

Desde tentarlos con ofertas gastronómicas, actividades al aire libre, tratamientos de spa o atracciones de interés cercanas, hasta promociones de último momento.

O sea, no solo pueden lograr aumentar la venta de sus servicios extras (outlets), sino también, y para nosotros, más importante aún, pueden mejorar su tasa de conversión a venta del alojamiento .

Quedate leyendo todas las ventajas y potencialidades de nuestro nuevo motor de reservas , con esta nota de nuestro partner tecnológico Mirai.

Respuestas inmediatas; clientes satisfechos y más ventas directas

Thu, 06 Jun 2024 19:40:13 GMT

Una parte no menor de nuestro trabajo es colaborar con los hoteles en el paso posterior a la generación de leads. O sea anticipar que con campañas exitosas - fruto de la estrategia comercial del hotel y de nuestras gestión de las campañas - es muy probable que se sature al equipo de atención y por ende se atrasen las respuestas.

Con el avance de la tecnología y las demandas de inmediatez de información, estamos en constante movimiento buscando las mejores herramientas para la atención al cliente.

La era de la inteligencia artificial llegó para mostrarnos cómo podemos conocer mejor a nuestros usuarios y continuar mejorando la experiencia de nuestro futuro huésped al momento de reservar una habitación de hotel.

Con esto en mente y después de un análisis exhaustivo, le damos la bienvenida al Chatbot de Asksuite como nuestro nuevo partner . Fundado en 2018, presente en más de 60 países, ya son más de 3000 clientes que buscan una experiencia fácil con un servicio de atención al cliente que permite diversas optimizaciones, personalización de mensajes y evitar demoras en preguntas frecuentes.

Conozcamos un poco más y veamos las potencialidades de la IA para los hoteles

¿Demora en respuestas? Eso ya quedó atrás, ahora cuentan con un asistente 24/7 con soporte instantáneo y eficiente para que puedas responder de manera frecuente, resolver problemas técnicos e incluso realizar reservas directas sin demoras en atención.

¿Preguntas frecuentes? Agilice la gestión con las respuestas adecuadas según el historial que el chatbot va generando. De esa manera podrá ir guardando información y datos para ofrecer a los clientes experiencias personalizadas de acuerdo a sus preferencias y comportamientos .

¿Información fragmentada? Con esta herramienta ocurre todo lo contrario porque manejan llamadas, mails y mensajes desde una bandeja de entrada unificada que les permite hacer un seguimiento exhaustivo de las demandas del huésped y poder cerrar mejores ventas, conectando la mayoría de sus canales de atención al público.

Y tiene más de 250 integraciones , no sólo las plataformas digitales de mensajería, sino también con motor de reservas y más para que puedas brindar información precisa y detallada.

¿Se puede cotizar por chat? Sí, y en tiempo real considerando la demanda, fechas, eventos especiales, disponibilidad de habitaciones y comparaciones de precios por múltiples canales.

Estas son sólo algunas de sus posibilidades y bajo ningún punto de vista reemplaza al trabajo humano. Con las estrategias adecuadas y los canales más efectivos, todos los hoteles, no importa el tamaño, tienen el reto de automatizar procesos y rutinas diarias para ocupar al equipo de trabajo en lo que realmente importa.

Agendá una reunión con nosotros y te contaremos como integrarlo a tu estrategia de venta directa.

Seguimos innovando y sumando recursos: conocé nuestro Motor de Reservas

Sun, 05 May 2024 20:38:21 GMT

A diario experimentamos la importancia de trabajar con herramientas de última generación que garanticen funnels de compra eficaces, mejoren la conversión de las campañas de los hoteles y garanticen una mejor experiencia de usuario para los huéspedes .

Por esta razón decidimos incorporar en nuestra cartera de productos un motor de reservas . Gracias a nuestro nuevo partner tecnológico MIRAI podemos acercar a la región, uno de los mejores motores de reserva para hoteles a nivel mundial con más de 26 años de experiencia y desarrollo en hospitalidad presente en más de 28 países.

Cuando elegimos asociarnos con MIRAI (empresa fundada en Madrid en 1995), buscamos compartir aspectos fundamentales para nosotros: valores, carácter, profesionalismo y complementariedad . Junto a ellos podemos acercar un motor de alta gama para nuestros clientes asegurando calidad de servicio, soporte y aumento de las reservas. Y los números hablan por sí solos, más de 3.4K de hoteles lo utilizan a diario.

Con esta nueva incorporación, estamos convencidos que seguimos en el camino de ofrecer a nuestros clientes, soluciones de calidad, que mejoren su productividad.

MIRAI aporta tecnología robusta y probada y nosotros, estrategia, gestión y soporte.

Adicionalmente, nos permite ofrecer la posibilidad de “asociarnos” con los hoteles con honorarios 100% variables.

Quedate leyendo y conocé más de todo su potencial

✔ Calendario con la disponibilidad y el precio.

✔ Tarifas por mercado, dispositivo, horario, accesibles por promocode, etc.

✔ Textos y fotos en mayor tamaño.

✔ Información en general más clara.

✔ Vista de tarifas disponibles por habitación a un click.

✔ Sugerencia de mejores propuestas por más noches y de recovery.

✔ Aceleradores de compra directa.

✔ Comparador de precios con OTAs.

✔ Extras configurables según habitación, ocupación, etc.

✔ Multi idiomas y multidivisas.

✔ Menos pasos para concretar la reserva.

✔ Posibilidad de cancelar la reserva on line.

✔ Gran facilidad para crear ofertas automáticas , con mucha variedad de condiciones y restricciones.

✔ Posibilidad de generar extras, no solo para aumentar la facturación, sino también como argumento de cierre.

✔ Posibilidad de usar códigos promocionales que agregan descuentos targeteados.

✔ Emails automáticos para carrito abandonado.

✔ Upselling a habitation de mayor categoría (una semana antes ofrece el upselling).

✔ Integración con los principales PMS, channel managers, CRMs, chatbots, procesadores de pago, etc.

✔ Módulo de BI con muchos insights de las reservas y de la actividad de los usuarios.

Agendá una demo con nosotros para conocer más.

Email Marketing para Hoteles

Tue, 14 Dec 2021 19:30:41 GMT

En el mundo del marketing digital, el Email Marketing es el canal con el mayor retorno de la inversión (desde ahora ROI), incluso por encima de las redes sociales y las campañas de search combinadas, con un promedio de 38 dólares ganados por dólar gastado. 1

Esta tendencia no es ajena a la industria hotelera, en la cual la tasa de apertura promedio es del 25.88% y el click-through rate (o sea, el promedio de personas que hicieron click en algún enlace de tu envío) es del 3.33%, muy por encima de la media si la comparamos con otras industrias, como la del retail e-commerce. 2

En suma, podemos afirmar sin miedo a equivocarnos que los números están a nuestro favor, pero a no relajarse que son sólo eso, números. Cada hotel es un mundo, y hay que salir a buscar las conversiones con campañas inteligentes y atractivas. Para eso es necesario cumplir (o acercarse lo más posible) a lo que nosotros consideramos como Buenas Prácticas en el mundo del Email Marketing para Hoteles.

La base de datos, la génesis

Para construir una casa primero es necesario empezar por los cimientos, estos le van a dar apoyo y solidez a la estructura. Lo mismo pasa con la base de datos. Podemos crear los envíos más creativos y comunicar los mejores descuentos del mercado, pero de nada sirve si nuestros contactos no están interesados en lo que tengamos para ofrecerles. Es muy importante prestarle atención a los datos que nos ofrecen las plataformas de envíos masivos y cada cierto tiempo realizar una “limpieza” de los contactos que hace mucho tiempo no abren nuestros correos. Recomendamos eliminar a los contactos que no hayan abierto ninguno de nuestros últimos diez envíos.

Además de optimizar la lista, siempre se debe apuntar a aumentar la cantidad de contactos. Muchos Hoteles se limitan a utilizar la Base de Datos de huéspedes, buscando que vuelvan a alojarse en sus establecimientos, sin considerar otros posibles clientes. Es fundamental implementar campañas de prospección de potenciales clientes y recordar constantemente que se pueden suscribir al Newsletter del hotel. Y ni hablar de ofrecer la opción en la web del hotel (y si es en la landing, mejor). En esta instancia, lo más recomendable desde el punto de vista de la Experiencia de Usuario es pedir la menor cantidad de datos en el formulario de contactos. Una vez lograda la conversión, es ahí cuando debemos buscar la manera de recolectar toda la información adicional posible de nuestro nuevo lead: ciudad de residencia, edad, estado civil, todo lo que nos permita segmentar nuestra BBDD lo más posible y realizar envíos personalizados para grupos específicos. Se sabe que personalizar tus correos electrónicos puede ayudarte a aumentar los ingresos hasta un 50%. 3

El asunto, todo un asunto

Otro punto a destacar es el asunto del envío, el cuál muchas veces determina si el mail será abierto o no por el contacto. En este punto, recomendamos frases concretas y de no más de 6 palabras, para que se pueda leer en su totalidad en dispositivos móviles. El estilo del asunto puede variar dependiendo del tipo de envío (informativo, promocional, etc), del hotel o de la base a la cual se va a enviar el mail. Se puede hacer un envío con un asunto intrigante, que genere en el cliente potencial la curiosidad de saber más (“Visitanos con esta promo imperdible”) o se puede optar por un asunto más directo, destacando lo más importante de la propuesta (“20% de descuento en tu próxima estadía”). Sabemos que cuando se incluye un incentivo en el asunto, como en el último ejemplo, la tasa de apertura puede aumentar hasta un 50% 4 , pero es cuestión de hacer pruebas con las dos opciones y ver cuál les resulta mejor.

Al hueso

El contenido del mail que vayamos a enviarle a nuestra BBDD puede variar según lo que se comunique: promocional, informativo, de novedad, etc. En este caso vamos a concentrarnos en los envíos de tipo promocional, que son los más elegidos por los hoteles.

A la hora de comunicar las promos, es fundamental presentar la información más relevante, que suele ser el porcentaje de descuento (en el caso de que tenga descuento), los servicios que incluye (si son más de 3, comunicar los más importantes) y el período de vigencia de la promoción. En cuanto al cómo, no es recomendable usar mucho texto plano, de corrido. Es sabido que los usuarios en internet “escanean” el contenido con los ojos, sin detenerse demasiado en la lectura. Entonces, un texto simple pasará desapercibido y no se leerá, pero si el contenido es presentado en forma de lista (por ejemplo, para hablar sobre las inclusiones de la promo), con números y con las partes más importantes resaltadas, éste rompe de alguna manera el campo visual del usuario y llama más la atención.

Para convertir, hay que mostrar

Siguiendo con la línea del punto anterior, en este caso también nos centraremos en hablar sobre los envíos promocionales.

Más allá de cuestiones básicas como respetar los colores de marca y las tipografías del hotel, es importante que el envío contenga más imágenes y recursos estéticos (separadores, bloques de color, botones, íconos de redes sociales) que texto. Lo que estamos buscando es que las personas se hospeden en nuestro hotel, y para eso tienen que poder ver qué es lo que les espera si vienen a visitarnos. Estas imágenes no pueden ser aleatorias, deben tener que ver con la propuesta que estamos comunicando. Por ejemplo, si la promo en cuestión incluye acceso a la piscina, sería un error importante no incluir una foto de la piscina en cuestión. Recomendamos que sean fotos de calidad, de ser posible hechas por un fotógrafo profesional y siempre procurar que estas se vean bien en todos los dispositivos, sobre todo en los celulares, que son el medio de apertura más frecuente. Esto aplica para todo lo relacionado al contenido de la pieza de Email Marketing.

Click me!

Por último, pero no menos importante, el botón que nos redirigirá a la web o al motor de reservas. Es importante en este punto incluir un Call To Action atractivo, que invite al cliente potencial a hacer click. Una obviedad: este mensaje debe ser consecuente con el link del botón, por ejemplo si el mensaje es de más información, deberá ir a una página o un sector del sitio con información más detallada de la promoción. Si, por el contrario, el botón es uno de reserva, deberá llevar al usuario al motor de reserva con toda la información posible completada.

Estas son sólo algunas recomendaciones basadas en nuestra experiencia. Lo cierto es que no hay una fórmula secreta que garantice que todos tus envíos sean un éxito en cuanto a aperturas, clicks e, idealmente, reservas. Hagas lo que hagas, ya sea en cuanto a campañas de Email Marketing u otro tipo de campañas dentro del mundo digital, es fundamental apoyarse en la santa trinidad del Marketing Digital exitoso: activar, medir e iterar.

Checking out

¿Cuántos contactos de tu base abren tus mails? ¿Cuántos hacen click en los botones? Revisate eso, o solicitale a tu proveedor de Email Marketing que te envíe un reporte con el detalle.

Si fueses un potencial huésped ¿abrirías los mails promocionales que manda tu hotel? ¿Qué efecto produce en vos el asunto? Si la respuesta es ninguno, algo está fallando.

Menos por más: Menos texto por más imágenes/recursos visuales.

Si este artículo te resultó de interés, te pedimos que lo compartas con quienes consideres apropiado, y si tenés alguna inquietud no dudes en compartirla con nosotros. Estamos a tu disposición.

Manuel Lacarra

1. El ROI del Email Marketing: https://www.benchmarkemail.com/es/blog/roi-del-email-marketing/

2. Increase revenue and growth with hotel email marketing: https://www.mailerlite.com/email-marketing-by-industry/hotels#track

3. Email Segmentation: Finish Line's automation initiative lifts email revenue 50%: https://www.marketingsherpa.com/article/case-study/finish-lines-email-segmentation

4. 17 Email Marketing Best Practices That Actually Drive Results: https://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/23965/9-email-marketing-best-practices-to-generate-more-leads.aspx

Billetera mata galán

Thu, 07 Oct 2021 14:54:25 GMT

El dicho popular refiere a cómo un hombre con muchos recursos económicos puede resultar más seductor que otro con más atractivos genuinos.

En este ejercicio, sería como decir que un Frans Booking , un Joe Expedia , o más argento, un Cacho Despegar , puede resultar más seductor que el propio hotel, que será quien preste el servicio (nuestro Galán que suda la gota gorda diariamente para seducir a la dama en cuestión).

O sea, hablamos de la creencia de cómo la enorme pauta publicitaria de estos acaudalados muchachos le gana la venta a los propios hoteles (el producto que ellos promocionan y venden) en la mayoría de las búsquedas en internet.

Obviamente, a veces los hoteles se la simplifican, dándoles precios más bajos que los que ellos mismos ofrecen al público directo, pero esto es harina de otro costal y da para una reflexión aparte.

Y claro que hay otras razones, por la que las OTAS (Online Travel Agencies) son tan exitosas, y de hecho tan necesarias para los hoteles, pero hoy me gustaría concentrarme en el mito, tan recurrente en los hoteleros, de que es imposible ganarles la pulseada a las OTAs en Google.

La buena noticia es que esto NO es cierto, y que es muy fácil de comprobar (en términos millenials sería “no te comas el verso, hace vos tu experiencia”).

El dicho aplicado al Marketing Digital Hotelero sería al revés: GALÁN MATA BILLETERA .

Para simplificar el tema veamos dos de las tácticas más efe ctivas en el mundo de Google Ads que harán que nuestro galán conquiste muchas admiradoras (reservas).

1- Avisos pagos de búsqueda del nombre del hotel

Es la táctica más efectiva en términos de ROI, ya que apunta a aquellos viajeros que ya están prácticamente decididos a reservar.

Las OTAS lo tienen bien claro y lo hacen por la mayoría de los hoteles que tienen en su portfolio. De hecho, existen varios estudios que sitúan que entre el 20% y el 30% del total de los ingresos que las OTAS reciben viene derivado de tráfico web que han logrado pujando por palabras de marca de los hoteles.

Según varios artículos de fuentes especializadas , durante todo 2019 (durante la pandemia, las inversiones cayeron rotundamente) Booking Holdings invirtió a nivel mundial unos u$s 13,6 millones de dólares por día en marketing online. Si suponemos que el 100% de ese monto lo usó para cubrir palabras de marca de las más de 3,5 millones de opciones de alojamiento que ofrece (recordemos que tampoco usa todo en cubrir marcas de alojamientos, sino que también hace acciones para promover su propia marca en Search, campañas de Display, etc.), esto significa que adjudica no más de u$s 120 promedio por alojamiento por mes para esta práctica. Ya no asusta tanto esa cifra…

Competir con ellos en este bidding es relativamente sencillo, bastante económico y de resultados inmediatos.

Volvamos al tono del discurso… con campañas activas, nuestro galán puede:

Ser más atractivo: Los hoteles con anuncios propios en búsquedas de su nombre son mucho más relevantes que las OTAs ya que el famoso algoritmo tiene en cuenta que la gente los busca a ustedes y no a un intermediario.

Mostrar mejor sus cualidades: en los anuncios se pueden mostrar sus principales atributos y de mejor manera (Unique Selling Points).

Hacer más difícil la elección: Al entrar ustedes al bidding, le encarecen el costo a las OTAs y le achican la cuota que invierten en pagar por su marca.

“Marcar la cancha”: con anuncios propios también serán un obstáculo para sus competidores que podrían tentarse de pagar por su nombre para robarles huéspedes.

Pero si no se ponen las pilas, las OTAs ganan el tráfico con sus anuncios y muestran a nuestro galán:

Igual de lindo que otros: las OTAs, según su conveniencia, ordenan la visualización de los hoteles dentro de su websites, y rápidamente podrán mostrar a otro hotel en lugar del buscado (el más vendido, la mejor oferta del día, etc.).

Ya no disponible: las OTAs a veces no muestran ocupación cuando realmente ustedes la tengan, derivando tráfico a otro hotel dentro de su website.

Con variantes más adecuadas (…para las OTAs): utilizan mucho el mensaje: “el que vió este hotel vió también XXXXXX “.

Con hándicap ( … para las OTAs ): Les suelen ofrecer alguna ventaja adicional para convencer al prospecto, que en el fondo se lo sacaron a ustedes (ejemplo: Genius de Booking o paquete de Expedia)

2- Avisos pagos en el metabuscador de Google (Google Hotel Ads)

Otro momento vital y hasta más caliente que el anterior ya involucra a gente que no sólo busca el hotel, sino que ya está lista para concretar la reserva (y muchas veces ansiosa por hacerlo). Otro lugar copado por las OTAS con contrato directo pero también de sus afiliados o hasta de OTAs ¿De dudosa procedencia?

Competir con ellos en este bidding también es relativamente sencillo, económico y de resultados inmediatos.

Volviendo al tema del galán, con campañas activas él puede:

Ser más atractivo: siempre mostrar mejor precio y disponibilidad.
Conquistar más fácilmente: Al conectarse y correr campañas pagas, potencian la modalidad orgánica de GHA (free links), logrando también ventas a costo cero.
Ser protagonista de más de un romance: empiezan a alinearse cada vez más con el ecosistema Google Travel (nueva herramienta de Google para captar la organización de viajes).

Pero si pierden la oportunidad, las OTAs ganan el tráfico con sus anuncios y muestran a nuestro galán:

Posiblemente no tan atractivo: las OTAs pueden no tener el mejor precio.
Ya no disponible: las OTAs a veces no muestran disponibilidad cuando realmente ustedes la tengan o en la ocupación buscada por el viajero.
De manera incorrecta (y peligrosa): muchas veces las OTAs poseen otras OTAs subsidiarias con las cuales venden a los hoteles con precios haciendo dumping y menos soporte de atención comercial, atentando todo contra la real propuesta del hotel y su percepción de marca.

OK, pero ¿Nuestro galán debe invertir mucho en producirse?

No, con sólo tener una website y motor de reservas online ya está en muy buena posición para salir a dar batalla.

Y para Google Hotel Ads, necesitan que el motor que usan sea partner de integración con Google, o sea que le provea, en tiempo real, disponibilidad y precio (hay muchos en el mercado y de abonos muy accesibles).

¿Y cuál es el costo promedio de participar en este bidding en las plataformas de Google?

Si bien depende del hotel y de la demanda del mes, nuestra vasta experiencia nos dice que, en campañas de este tipo, con un presupuesto de entre los u$s 50 y los u$s 100 promedio mensual sería suficiente para ver resultados (y en Argentina sería convertible a pesos al cambio oficial).

Y…¿ Cuál es el premio de ganar la parada?

Más allá de las dulces mieles del amor de la pretendida, hay premios bien tangibles y más mercantilistas:

El ROI de estas campañas suele ser de 5 a 12 veces. O sea, invierten $ 10.000 en Google y recuperan $ 50.000 o $ 120.000 en ventas (y en este post pandemia tenemos hoteles con cifras absurdamente altas).
El Lifetime Value de estos clientes aumenta notablemente, ya que son fidelizados desde el primer contacto y pueden ser activados muchas veces para que vuelvan a viajar a su hotel.
Mejoran la calidad de la atención (su servicio empieza antes de que se alojen) y se aseguran que no haya malos entendidos cuando arriben.
Facilitan el Check in y hasta pueden ofrecer un Web check in (ya está todo aclarado).

Repasando: Es fácil, no requiere ninguna inversión inicial, no significa ningún trabajo adicional para el hotel, produce información confiable de performance de costo y venta de manera online, es más barato que la comisión de las OTAS y además genera otros beneficios económicos tangibles.

A todos los Galanes del mundo: Anímense a probar, sin temor a la billetera de las OTAs, que ustedes por su propia marca son mucho más sexys!!

PD: Explicado para mi abuela sería:

En esta novela televisiva del marketing digital, los hoteles presentan batalla haciendo saber que “Su nombre es Coraje”.
Ya no es más tiempo de “Una lágrima sobre el teléfono”.
Demuéstren a las OTAs que “Los ricos también lloran”, logrando que su hotel sea “El Elegido”.

Checking out

Abran su cabeza y no se queden con percepciones.

Evacúen su dudas técnicas.

No teman empezar. No tienen nada que perder y mucho por ganar.

Y si otro ente superior lo hace por ustedes, pidan los reportes y analicen si el ROI coincide con lo dicho.

Y si empiezan y verifican lo dicho, esparzan a todos sus colegas la buena noticia.

Y si deciden no probarlo… cuéntenos por qué!!!!

Ignacio Podetti

Hablemos de PreViaje 2

Tue, 07 Sep 2021 19:08:48 GMT

A diferencia del año pasado, esta nueva versión de PREVIAJE arrancó más angelada, y ya logró hacer sentir sus efectos en la mayoría de los hoteles, por lo menos de los destinos más atractivos para el público argentino.

Si bien muchos de ellos, sobre todo los del interior del país, ya estaban con una suba notable de demanda desde julio, la ventana de contratación era muy corta (no más de 45 días). Ahora, con el lanzamiento de PREVIAJE ha aumentado mucho el ritmo de pick ups, y además se ha ampliado notablemente la ventana de reserva.

¿Qué es lo que cambió?

Este año la gente le cree mucho más que el año pasado, que había muchos escépticos con cualquier cosa que propusiera el Gobierno.
El lanzamiento del año pasado fue bastante pobre y tardío y el de este año era más fácil por el track record del año anterior.
Hoy hay mucha más certidumbre y menos protocolos para viajar (no estamos bien, pero estamos muuuucho mejor que a esta altura del año pasado).
El resto del mundo sigue casi cerrado y con malas experiencias para los que se animan a pasar por Ezeiza.

Un tema particular, adicional, es que muchos de estos hoteleros ya no están exactamente en la misma situación de hace un año atrás (digamos, sin perspectivas y con la caja en súper rojo), sino que están viviendo una situación financiera y económica mejor, y en algunos casos con ocupaciones récord y demanda imparable, que parece que cubriría hasta el Verano 2022. O sea, ya no miran el programa de PreViaje desde el mismo lugar. Ya no es su salvavidas vital, sino una acción más a la cual tal vez puedan sacarle provecho, pero pensando bien las variables.

Con todo esto en mente, van algunas reflexiones ;

Durmiendo con el enemigo : El año pasado Despegar nos sorprendió cambiando sus condiciones de pago a los hoteles, lo que generó que todo lo que vendieron en PreViaje (y deber haber sido el que más vendió ya que era prácticamente la única OTA habilitada) se lo pagó a los hoteles en el check out…. unos capos. Llamen, confirmen si esto sigue así y tomen sus recaudos.

Vi luz y subí : Booking, y tal vez todas las demás OTAS, están tratando de no perdérselo, y están sugiriendo/presionando a los hoteles para que todas las reservas que están entrando para noviembre en adelante sean cobradas anticipadamente por el hotel para que entren en PreViaje. Obvio, y que después no se olviden de reconocerles su comisión (viveza criolla, de una empresa holandesa). Idem que con Despegar, aunque con menor impacto financiero para ustedes.

Cuál será el precio lógico de mis tarifas en 2022? Si fuera en dólares billete, sería más fácil, pero como se trata de argentinos, parece poco sexy resolverlo así. Suena lógico publicar mis precios del 2021 con un 40% o 50% de inflación, pero alguien podría decirles que no deberían cobrarle la inflación futura si les adelanta el pago. También puedo aumentar los precios un poco por inflación pero otro poco porque estaban deprimidos, ya que en el 2021 tuve que bajarlos para captar demanda. Todo esto suena razonable y el desafío será ver cuál de estas situaciones le cabe a cada hotel.

¿Flexibles o No reembolsables? Si bien las OTAs ya empezaron a sugerirlas, nosotros no vemos tan claro, y menos para PreViaje, que sea la mejor decisión la de elegir las no reembolsables como el camino de estas tarifas. Pero claro, eso dependerá de su estrategia de revenue o su situación particular de negocio.

¿Hace falta asumir costos financieros? Si bien el año pasado la mayoría de los hoteles – de hecho el gobierno lo sugería – ofrecieron el programa Ahora 12, este año muchos de nuestros clientes están dudando sobre si es necesario volver a asumirlo. Dado que el costo debe estar por arriba del 10% de lo cobrado, creo que bien justifica tomarse un rato para pensarlo bien.

¿Agrego extras a los paquetes para aumentar la venta? Esa podría ser una buena opción que le sirve tanto al hotel como a la gente, ya que aumenta su crédito y resuelve más cosas en un solo lugar. Otra idea para analizar sería casi lo contrario, o sea, dejar paquetes o servicios para que los huéspedes contraten en el check in, usando justamente el crédito generado por la compra de alojamiento (en una estadía de 3 noches podrían ofrecer que paguen por dos con PreViaje y que la tercera la paguen allá con el crédito). Es también muy atractivo para la gente y casi indiferente para ustedes.

Ok, con todo esto ya resuelto, sería el momento de hablar de cómo destacarse en la comunicación y sacarle el mayor provecho al programa.

IMPORTANTÍSIMO : el post pandemia se viene de venta DIRECTA, y seguramente más de ecommerce que nunca (da para una charla más larga, créanme que es así). Está en ustedes que decidan aprovechar esta tendencia para sacarle mucho más jugo que hoy y hasta puedan correr el hito de las OTAs para el futuro también.

Algunos consejos básicos para tomar en cuenta en este sentido:

Que todos se enteren de que son parte del programa. Incluir en todo su ecosistema digital directo que son parte del programa y de paso recordar cómo funciona (deadlines, proceso, etc.).

Actualizar todas las nuevas tarifas y paquetes en su motor de reservas , tal vez con una leyenda especial de PreViaje, sobre todo en la forma de pago.

Confirmar que esté bien indexado el link a su web en la web de PreViaje . Ya muchos de nuestros clientes están recibiendo visitas y ventas originadas de esa web oficial.

Mantener o armar ya campañas de search de google de marca (o sea de su propio nombre), ya que esta es la táctica que más vende en el mundo digital (y si no lo hacen se lo regalan a las OTAS).

Mantener o armar campañas en Google Hotel Ads .

Analizar si no será oportuno hacer campañas de search de Google de long tail ( “Hoteles en ….” , “Hoteles en .. PreViaje”, etc ).

Analizar activar campañas pagas en entorno Facebook / Instagram (prospecting, retargeting , etc).

Mandar un EMM a toda su base , destacando las condiciones del programa y su oferta (para los clientes frecuentes sería un buen servicio que le ofrezcan aprovechen el crédito pero además que no se queden sin lugar).

Y claro, last but not least, fíjense que su equipo de ventas esté bien informado y consustanciado para responder en tiempo (ya!) y en forma (respondiendo lo que les preguntan).

CHECKING OUT

- Es vital pensar bien cómo plantarse en términos comerciales al PREVIAJE.

- Sea como sea, deben capitalizar esta acción.

- Sería un pecado no activarse más en el mundo digital.

- ¡¡Galán mata billetera!! Por su nombre, ustedes son más “relevantes”, y con técnica se les puede ganar la pulseada a las OTAs.

Ignacio Podetti

Pilares básicos del Marketing Digital Hotelero

Wed, 31 Mar 2021 15:40:13 GMT

El marketing Digital Hotelero ofrece – y además exige – que se realicen un gran número de acciones y gestiones para optimizar su performance. (ver "¿Qué ser marketing digital hotelero?" ) Eso esta muy bien, y es completamente cierto, pero no siempre es posible, y seguro que el dicho “el que mucho abarca poco aprieta ...” aplica también para esto.

Por esta razón, es que nuestra segunda recomendación a los hoteles que nos consultan cómo empezar o cómo mejorar su presencia y performance en el mundo on line, es que empiecen por generar bases sólidas, que empiecen por los pilares.

Y cuales serían estas acciones fundamentales e imprescindibles?

Lead Generation
Protección Keywords de marca
Presencia en Google Hotel Ads

Lead Generation

Están asumiendo un rol protagónico. Si bien están buscando que les compren, están dispuestos a contactar a numero mas alto de prospectos (leads) para finalmente lograrlo.

Su primer objetivo será que la mayor cantidad de prospectos posibles les dejen sus datos de contacto (e idealmente algo más de información sobre su posible interés).

Esta acción no es simplemente pautar avisos en las diferentes plataformas on line. Es mucho mas complejo que eso, e involucra estrategia, herramientas, know how técnico, procesos humanos, seguimiento, acciones automatizadas, etc.

Obviamente, esto supone lo que a nosotros nos gusta llamar un cambio de paradigma ( ver DE RECEPCIONISTAS A VENDEDORES DE AUTOS USADOS ) . Simplificado; que estén dispuestos a probar una manera diferente de abordar la venta directa. Pasando de un rol de espera, mas pasivo, a un rol de búsqueda de leads, mucho más activo y protagónico.

Queda para otra oportunidad, explicar bien a fondo un típico flujo de una campaña de lead generation y sus necesidades para el éxito.

Protección de Keywords de Marca

Una campaña de Protección de Keywords de Marca es básicamente ofertar por todas las variantes de cómo es buscado el nombre de su marca/hotel en los buscadores (ej.: “Holiday Inn Miami”) y así, que aparezca en búsquedas directamente relacionadas a su marca/hotel. Es bien diferente a hacer campañas por palabras genéricas o de long tail (por ej.: “hoteles con piscina en Miami”).

Muchos hoteleros dirán: ¿Por qué voy a pagar para aparecer si alguien que busca mi hotel encontrará mi web? ¿Por qué debería pagar el tráfico que recibo gratis?

La respuesta es simple, porque ya lo están haciendo las OTA´s (y hasta la competencia!!!) y ganando dinero por ello. Ellas están poniendo anuncios relacionados mediante campañas que pujan por palabras de marca de los hoteles. ¿Y saben cuanto se estima ganan con ello? Hay varios estudios que sitúan que entre el 20% y el 30% del total de los ingresos que las OTAS reciben viene derivado de tráfico web que han logrado pujando por palabras de marca de los hoteles.

Analizemos un caso con y sin campaña de cobertura de marca.

Abajo verán una busqueda de marca para el Hotel NH Sants en Barcelona y los resultados que arroja Google:

Como ven, está lleno de anuncios y ninguno pertenece al hotel. Y como se ve en este ejemplo, la web del hotel en el mejor de los casos (aunque no suele ser lo frecuente), está muy bien posicionada orgánicamente (Posición 1 en Resultados Orgánicos).

Google siempre muestra resultados de pago (anuncios) antes de los resultados orgánicos (no pagos). Y como bien saben, todos “scaneamos” la página de resultados y mayormente no nos detenemos a mirar al detalle si donde clickeamos es un anuncio o no. Sino que simplemente clickeamos en los primeros resultados casi el 70% de las veces!!

En esta rápida navegación que hace el usuario de internet, es muy difícil que identifique a primera vista que estos anuncios son de hotels.com, booking.com o despegar.com. Todos usan el nombre del hotel en el título, en las descripciones y hasta en la propia URL.

Entonces, en esta situación es muy probable que las OTAS con sus anuncios ganen ese tráfico web que buscó al hotel a través de su marca y quizás la reserva vendrá a través de ellas, suponiendo un costo de comisión para el hotel. Y esto es si dentro del website de la OTA ese visitante web efectivamente reservó nuestro hotel, porque muy probablemente reserve otro…

Un hotel SIN Protección de Keywords de marca en Google Ads tiene:

Bajas chances de compra directa
Altas chances de que compren el hotel buscado vía una OTA (los primeros anuncios)
Altas probabilidades de que compren otro hotel vía la OTA elegida.
Altos costos de comercialización (20% al 30% si estás en Genius)
Sin datos de contactos ni posibilidad de conseguirlos
Dejas campo libre para que la competencia y las OTAS logren tráfico con TU marca
No proteges TU marca

Por eso, activar campañas de Protección de Keywords de Marca es uno de los pilares del marketing digital que recomendamos hacer a los hoteles en post de aumentar su venta directa. Porque más allá de tener una buena web, y muy bien posicionada orgánicamente, hay lograr estar siempre entre las primeras posiciones en los resultados de búsqueda.

Ahora veamos el mismo ejemplo, pero con una campaña de Protección de Keywords de Marca activa.

Como ven en los resultados, de esta manera el anuncio propio se posiciona de la mejor manera entre los primeros resultados de búsqueda (pagos) y mas allá que el posicionamiento orgánico sea bueno (Posición 1 en Resultados Orgánicos) el hotel está presente con su mensaje allí donde las OTAS y la competencia buscan atrapar tráfico hacia sus propios sitios web.

Un hotel CON Protección de Keywords de marca en Google Ads:

Tiene altas chances de compra directa.
Mejora sustancial de las visitas a web del hotel y favorecimiento del SEO.
Logra datos de contacto directos (de ventas y leads).
Consigue un costo de comercialización más conveniente.
Transmite el mensaje de “Comprando Directo es Mejor”
“Marca” la cancha
Protege SU marca

Presencia en Google Hotel Ads

Google Hotel Ads (GHA) es un formato publicitario de Google pensado específicamente para alojamientos turísticos. Posibilita dar visibilidad al hotel en el buscador de Google y en Google Maps, tanto para dispositivos móviles como para tablets y desktops. Permitiendo a los huéspedes consultar tarifas, verificar disponibilidad, hacer la reserva directamente en la web del hotel en diferentes puntos de su búsqueda cuando éstos están buscando en Google o navegando mapas de Google.

De manera similar a como vimos en las campañas de cobertura de marca en los resultados de búsqueda pagos de Google, las OTAS también utilizan este formato publicitario.

La modalidad de cobro que utiliza Google para este tipo de formato de anuncio es por CPC (pagando por cada click en el anuncio) o CPA (pagando a Google un porcentaje de la reserva que se haga por este tipo de anuncio).

Veamos qué pasa cuando un hotel tiene activas campañas de Google Hotel Ads y cuando no.

Arriba, se ve cómo aparecen los anuncios de GHA en un resultado de búsqueda en Desktop (imagen de la izquierda, así se ve dentro de la ficha de Google My Business que aparece a la derecha de los resultados) y en Google Maps.

Como se advierte, todos los anuncios corresponden a las OTAS más conocidas (el hotel tiene contrato con ellas por lo cual tienen precio y disponibilidad para publicar estos anuncios), metabuscadores y otras OTAs “no tan conocidas” pero que son subsidiarias de las tradicionales, en el mejor de los casos (en otros son meros portales que “disfrazan” la oferta de las tradicionales y son usadas para mostrar tarifas inferiores a las convenidas con los hoteles utilizando el margen de la comisión acordada…ya nos explayaremos en otros post acerca de esta modalidad tan perjudicial para los hoteles).

Un hotel SIN Campaña de Google Hotel Ads activas:

Pierde la posibilidad de lograr una consulta de disponibilidad y reserva directa en SU motor.
Tiene más competencia de OTAS que las que pujan en el Search por sus palabras de marca. Están todas!! (las oficiales y las no tanto…)
Pierde la oportunidad de integración si ya está usando a TodoAlojamiento como proveedor de motor de reservas, ya tiene la integración disponible y podría comenzar

Mientras que si un hotel tiene activas campañas de Google Hotel Ads su presencia en Google con precio y disponibilidad es patente. Como vemos en la imagen de abajo, el hotel puede estar con su precio directo dentro del listado de opciones que muestra Google para reservar el hotel. Lo mismo que decíamos en las campañas de Protección de Keywords de Marca, las OTAS ya están ocupando su lugar preferencial para vender su hotel. Hay que preservar su lugar!

Como se ve en el detalle del anuncio en la imagen de abajo, el hotel puede estar presente con su precio directo y resaltando atributos muy particulares que hacen que el potencial huésped vea diferenciales que ayuden a reservar directo con el hotel.

Un hotel CON Campañas de Google Hotel Ads activas:

Logra a un solo click tráfico calificado (muy probable que reserve en la web del hotel).
Compite directamente con las OTAS.
Muestra el Mejor Precio y tiene más posibilidades de ganar el click (y la venta!!!)
Se garantiza la publicación de las mejores tarifas (las directas, la que sus anuncios muestran)
Podrá mostrar su tarifa quien esté buscando alojamiento en su zona.

¿Que se necesita para participar?

Las campañas de Google Hotel Ads utilizan información en tiempo real de disponibilidad y precios de los hoteles. Esta información puede dárselas un partner de integración habilitado por Google (TodoAlojamiento es uno de ellos). Luego, esa información concentrada en una plataforma especifica llamada Google Hotel Center manejada por este partner de integración se vincula con una cuanta de Google Ads desde donde se configura la campaña publicitaria que hará la campaña específica para que los anuncios se muestren. A esto último nos dedicamos en PerSe Solutions.

¿Aún no tienen decidido activar Campañas de Protección de Keywords de Marca y Google Hotel Ads?

Si todas las razones comentadas que sustentan la idea de hacer Campañas de Protección de Keywords de Marca y Campañas de Google Hotel Ads no les parecieron suficientes, miren abajo;

La imagen muestra los resultados del estudio “Eye Tracking for Google Hotel Search” realizado por Travel Tripper y la plataforma Sticky. Estudiaron el comportamiento de varios usuarios web al buscar información de hoteles en New York. Relevando qué parte de los resultados de Google observaron más y dónde realizaron los clicks.

Los resultados fueron asombrosos y mostraron la gran preponderancia tanto de los anuncios de Google Ads para Search como de los de Google Hotel Ads.

Algunas conclusiones fueron las siguientes:

Los usuarios comenzaron viendo los resultados desde la parte superior izquierda y moviéndose hacia la derecha y hacia abajo, antes de volver a la columna izquierda donde estaban los listados orgánicos.
El 100% de los usuarios testeados vieron los anuncios de búsqueda (donde recomendamos hacer campañas de Protección de Keywords de Marca)
El 86% vio los anuncios de Google Hotel Ads.
Se verificó que a mayor cantidad de anuncios, menos probable es que los usuarios lleguen a leer los resultados orgánicos.
El 55% de los usuarios dijo que haría click primero en el enlace pagado. Aproximadamente el 28% indicó que harían clic en una lista orgánica, el 10% en un enlace de GHA y el 7% en otros lugares (es decir, fotos de hotel en la ficha de negocios).
Curiosamente, 44% dijo que sería menos probable que hicieran clic si supieran que era un anuncio. (pero en la práctica esto no sucede como lo indica el 55% de los clicks!)
Más de 1 de cada 4 personas (28% de los usuarios) no se dieron cuenta de que los principales resultados eran anuncios.
2 de cada 5 usuarios (43%) indicaron que no sabían que los enlaces de GHA eran anuncios. Otra de las cosas de las que las OTAS se aprovechan…

Checking Out:

Como decíamos al principio, el marketing Digital Hotelero exige que se realicen un gran número de acciones y gestiones. Y los hoteles tienen un gran desafío en optimizar su performance.
Estamos convencidos que generar bases sólidas es clave para desarrollar acciones de marketing y ventas con eficacia.

PD: Para los que leyeron con atención: Nuestra primera recomendación es que se aseguren de que su Web sea técnicamente apta y que los muestre de la manera más atractiva posible!!! (parece una pavada pero la mayoría falla en este aspecto).

Alejando Rodriguez

¿Qué es ser Marketing Digital Hotelero?

Wed, 17 Feb 2021 15:40:12 GMT

Está claro que plantearlo así devela mi edad, ya que remite al ponderado libro ¿Qué porquería es el glóbulo?

Mas allá de la humorada, me gusta empezar así porque para muchos el MD es algo indescifrable, oscuro, escurridizo, demasiado técnico, algo que es muy difícil seguirle el paso y, por lo tanto, imposible de utilizar bien.

De hecho, coincido bastante con varias de estas calificaciones, ya que a lo largo de estos años nos hemos topado con muchos puntos muertos –muchos cambios en los procesos y formatos– y hemos tenido que desarrollar una paciencia zen para encontrar la salida y poder, como quien dice, ponerle el cascabel al gato.

Y a los pesimistas, les confirmo que es cierto que hay grandes jugadores que levantan barreras bien altas y embarran la cancha para proteger sus posiciones de fortaleza / oligopolios.

Pero a no perder la esperanza, que al final del Arco Iris es cierto que hay un tesoro muy valioso y gratificante.

Definiciones

Wikipedia:

Marketing Digital (también llamado, Marketing 2.0, Mercadotecnia en Internet, Marketing Online o Cibermarketing) está caracterizado por la combinación y utilización de estrategias de comercialización en medios digitales. El Marketing Digital se configura como el marketing que hace uso de dispositivos electrónicos para involucrar a las partes interesadas. El marketing digital aplica tecnologías o plataformas, tales como sitios web, correo electrónico, aplicaciones web (clásicas y móviles) y redes sociales.

Según algunos hoteleros:

Vender a través de las OTAS y tener un community manager.

Nuestra versión:

Es la suma de actividades que deberá desarrollar una propiedad hotelera en el mundo digital con el objetivo de dar visualización a sus atributos a sí mejorar su venta.

Vamos por partes. Diría…

Mundo digital: entiéndase todos los lugares en los que los hoteles elijan estar –a veces, ni siquiera depende de ellos es tar o no– dentro de las tantas opciones que ofrece la World Wide Web. A modo de ejemplo:

Su propia web.
La web del Brand –si están afiliados a alguno
Sus redes sociales
Las redes sociales de sus clientes
Los sitios de opiniones de los viajeros (la más conocida: Trip Advisor)
Su perfil en Google My Business
Los sites de terceros que los mencionan o los refieren
La OTAS que les venden y las que no (con contrato o sin contrato)
Los metabuscadores que promocionan a las Otas y a ustedes – si participan activamente
Los e-mail blasts que ustedes elijan emitir y que circulan por el eter
Los programas de lealtad –si pertenecen a un brand
Los grupos de afinidad –si pertenecen a alguno
Su motor de reservas
Y sigue la lista…, pero no quiero abrumarlos.

Nota: A muchas de estas cosas se las llama sus Activos Digitales, en el sentido que es de vital importancia tener control sobre ellas (ya volveremos sobre esto en otra oportunidad.

Actividades por desarrollar: Aquí empieza a complicarse la cosa porque, aunque no quieran o aunque no entiendan muy bien cómo manejarlo ni para qué, la modernidad les exige que se ocupen de llenar estos espacios. Y cada cosa que no hagan, se arriesgan a que otro llene su espacio o a que su competencia lo haga mejor que ustedes

Entre las actividades principales, podemos nombrar las siguientes:

Tener una web eficiente en un dominio relevante
Mantenerla al día
Aumentar su visibilidad vía anuncios en la red de Search y o de Display de Google
Armar un perfil en las RRSS que consideren más adecuadas a su target
Postear asiduamente contenido relevante
Contestar a sus seguidores y a sus consultas
Aumentar su llegada a través de anuncios pagos en las RRSS
Incentivar a sus huéspedes a que dejen su opinión en los repositorios ya nombrados (idealmente, a aquellos que tuvieron una buena experiencia…)
Armar su perfil de GMB o reclamarlo si ya existe
Mantenerlo al día
Revisar las estadísticas para aprender de sus prospectos
Intentar que las OTAS no se los coman crudos –sepan disculpar mi parcialidad
Analizar si deben incorporar un motor o cambiar el actual por otro más eficiente
Ver si su motor tiene conectividad con algún metabuscador y correr campañas
Armar una estrategia de E-mail Marketing y ser consistente en los envíos y en su segmentación
Analizar asiduamente la performance de todas estas acciones, corregir los errores y volver a empezar

¡Ah! Además, sería recomendable que revisen que su estrategia de precios y de paquetes sea correcta versus su propia historia / proyecciones y versus su competencia –evitando, en lo posible, ofrecer paquetes de esquí en verano…

Nota: si les pareció mucho, ¡es que me supe explicar bien! Son un montón de pequeñas cosas que deben hacerse bien para garantizar el éxito de la gestión.

Dar visualización a sus atributos y así mejorar su venta: Las actividades deberían producir visualizaciones, y estas –casi siempre– producen impacto en sus activos digitales y, claro, también en sus ventas.

¿De qué tipo de resultados estamos hablando?

Aumento de las visitas en su página web y mejora del SEO
Aumento de visitantes e interacciones en sus RRSS
Mejora de su posicionamiento en los repositorios de opiniones
Generación de una base de prospectos que, aunque no les hayan comprado en esta campaña, podrán ser activados posteriormente
Información detallada del comportamiento de sus actividades: (qué funcionó, qué no, qué resultados produjo en el contexto general)
Cambio en el share de canales, recuperando venta de las OTAs.
Generación de ventas nuevas que, muy probablemente, no se habrían logrado o se hubieran perdido gracias al «quienes vieron esto, vieron tambien…»

Nota: Aquí debería hablar en detalle del ROI ideal, pero creo que lo mejor es empezar a hacer el check-out por hoy y dejarlos decantar lo dicho hasta acá. Igual, les puedo adelantar que es fascinante ver cómo estas tareas se ven recompensadas con retornos de la inversión muy atractivos con un detalle perfecto de su origen (se acabaron el management borroso y las sensaciones).

Checking Out

¿Tuvo algún consumo del frigobar?

Evalúen sus posibilidades

Ordenen su información

Definan sus objetivos y sus KPI

Abracen el concepto y empiecen

Ignacio Podetti

¿Vender o que te compren? Cambio de paradigma

Mon, 01 Feb 2021 15:40:15 GMT

A lo largo de estos años de exploración sobre la mejor manera de sacarle provecho a las opciones que ofrece el MD para los hoteles, nos hemos encontrado con muchas situaciones particulares que han llamado nuestra atención. Pero hay algo que se repite en la mayoría de las propiedades: no han desarrollado una cultura de venta proactiva y dinámica.

Por supuesto que no es su culpa, sino, más bien, una característica o un glitch del sistema, que no detalla en el job description la necesidad de contar con habilidades de venta. Se busca operadores amables y ordenados, que contesten correctamente las consultas y procesen las reservas (casi un trabajo administrativo).

Nada más alejado del vendedor de autos usados, que con apenas un «hola», ya empieza a crear en ti la necesidad de cambiar tu rodado, que hasta hace unos minutos era un nave espacial que cumplía todas tus necesidades –logísticas y psicológicas.

Algo similar ocurre con los gerentes de Venta y Marketing, que –cuando el staffing permite contratar uno– son contratados y medidos más por sus habilidades para vender grupos, llevar el revenue management correctamente, atender a los DMC con su RRPP correspondiente, controlar a la tropa y, eventualmente, hacer informes sesudos que muestren la evolución de las ventas. O sea, de marketing en sí, poco, y de MD, nada de nada (de nuevo, no es su culpa).

Volviendo a lo que nos ocupa hoy, es vital entender que si sus vendedores no son tales, lo primero que hay que atacar, para empezar a recuperar venta directa –de eso se trata– es justamente esta cuestión.

Y no entren en pánico, suelten la tijera y la calculadora, que no hace falta echar a nadie ni tomar más gente. Se trata, en cambio, de capacitarlos, de ampliar sus horizontes, de darles herramientas, de plantear objetivos y, claro, de hacer un seguimiento atento.

A ver, ¿y cómo sería esto?

Nuevo paradigma:

No vamos a esperar a que nos compren
Vamos a salir a vender
Nosotros ponemos las condiciones
Miramos más para adentro que para el costado
Las Otas y los DMC trabajan para nosotros –no viceversa
Lo que hacemos se puede medir
La venta directa es imprescindible
Es casi un tema de soberanía
Lo nuestro es nuestro

Ok, ya los tienen entusiasmados y listos para la batalla – ¿hubo Haka? -

¿Qué sigue?

Información:

Es fundamental entender dónde están parados –pasado, presente y futuro
Ventas totales
Share de canales
Mercados
Targets
ADR
Costo de venta (comisiones OTAS, comisiones DMC, costo del motor, etc.)

Y una vez que entiendan esto, cuando lleguen a valorarlo tanto como para mantener siempre esa información al día, es vital que la conviertan en objetivos que sus enardecidos colaboradores perseguirán.

Ya fueron arengados, ya se les explicó la situación actual y los objetivos por lograr.

Ahora, vamos a mejorar sus skills de venta.

Capacitación:

Entender qué es un lead / prospecto
Entender dónde se originó
Observar la información que trae el lead
Entender la importancia de intentar contactos más directos (¡teléfono!)
Obtener una respuesta en tiempo
Usar plantillas
Asentar la gestión realizada
Mantener la perseverancia y el método
Saber cómo sostener la contraargumentación

Un paso más y ya casi estamos …

Según qué tipo de estrategia vayan a realizar para aumentar la venta directa, sin duda existen diferentes herramientas disponibles y adecuadas para lograr una gestión más eficiente. Lo que sí es seguro es que contar con ellas –si son bien usadas– hará una diferencia notable en cuanto a los resultados buscados.

De las tantas herramientas disponibles, podemos destacar como primordial el Booking Engine –para que sus prospectos se atiendan solos –, el channel manager – conectividad en línea con sus OTAS– y la menos usada en la hotelería, un CRM – concentrador de contactos y gestiones de prospectos y huéspedes. En otra oportunidad, hablaremos largo y tendido de su gran aporte a este cambio de paradigma.

Entonces, ¿qué nos falta?

¡Ah, claro! Las acciones concretas para salir a buscar la venta directa. Entre ellas:

Campañas de Marketing Digital: Según los objetivos buscados y las características de cada propiedad, habrá una estrategia diferente y un plan de acción afín. Ya hablaremos de las diferentes opciones a medida; mientras tanto, pueden mirar «¿Qué ser el Marketing Digital?» .

Checking Out:

Evalúen con objetividad cómo es su bote.
Analicen detalladamente la información general.
Evalúen con frialdad cuáles son sus posibilidades.
Jueguen sus cartas con convicción.
¡Les deseo a todos buenas singladuras!

Ignacio Podetti

Covid 19 – La tormenta perfecta para la industria de la hospitalidad

Tue, 15 Dec 2020 15:40:19 GMT

Esta crisis sin precedentes está generando un enorme impacto financiero y económico en el negocio hotelero, impacto que es a la vez masivo, de largo impacto e inédito.

De hecho, el turismo en general es la industria que más ha sufrido, y es probable que sea la que más tarde en recuperarse.

Impacto financiero

Desde mediados de marzo,

El 99% de los hoteles del mundo están cerrados, sin fecha cierta de reapertura.
Debieron empezar a devolver lo cobrado por reservas desde la segunda quincena de marzo hasta por lo menos junio.
Dejaron de recibir reservas futuras (salvo unas pocas hacia fin de año).
Dejaron de recibir pagos por viajes futuros
Han tenido dificultades para cobrar a sus acreedores, incluso por reservas pasadas.
Prácticamente, no tienen ningún tipo de ingreso de caja.
En general, tienen una capacidad restringida de negociación sobre estos costos, entre otras cosas por la incertidumbre respecto de por cuánto tiempo estarán cerrados.
En general –en la Argentina– no tienen grandes reservas de capital ni acceso a crédito barato o de largo plazo.

Conclusión: En breve agotarán su capital de trabajo acumulado y no contaran con su flujo habitual «positivo».

Impacto económico

Coyuntura 2020

Marzo, abril y mayo ya fueron a pérdida.
De junio a agosto, están muy en duda.
De septiembre a diciembre, se estiman operaciones por debajo de lo normal, pero mejorando mes a mes.
Inflación + recesión + cuidado sanitario (Argentina).
Baja de tarifa promedio por menor demanda (sin público extranjero).
Certidumbre en cuanto a que no habrá eventos masivos durante 2020 (congresos, convenciones, grupos, etc.).
Pautas publicitarias pausadas, sin previsión de cuándo volver a activarlas (y, probablemente, sin recursos financieros para pagarlas).
Poco liderazgo y pocas soluciones de los entes de turismo locales y nacionales.

Estructural

La mayoría de los costos de los hoteles son fijos y –salvo por el alivio que ofrezca cada gobierno nacional–, debe hacerse frente a una estructura pesada de costos fijos.
En general, no están acostumbrados ni organizados para «cerrar sus puertas» por varios meses.
En general, tienen una capacidad restringida de negociación sobre estos costos, entre otras cosas dada la incertidumbre de por cuánto tiempo permanecerán cerrados.
En general –en la Argentina– no se están mostrando particularmente ágiles para reaccionar y tomar medidas eficientes.
Absoluta imposibilidad de prever cuándo podrán o tendrá sentido abrir nuevamente sus puertas y en qué circunstancias lo harían (fronteras, conectividad aérea, medidas profilácticas, demanda, ánimo social, etc.).
Incertidumbre respecto de cuándo podrían recuperar porcentajes de ocupación razonables.
Imprecisión sobre si deberán enfrentar una guerra de precios para no perder share.
Una mayoría del personal en sus casas sin realizar tarea alguna.
Incluso las cadenas internacionales más grandes han sentido el impacto y han mandado a sus ejecutivos al paro (por tiempo indeterminado).
Certeza de que la recuperación será lenta y de que primero recuperarán los mercados locales . ( primero los corporativos)
Certidumbre de que la conectividad aérea tardará en recuperarse y se verá limitada por los nuevos protocolos de distanciamiento social.
Conciencia de que habrá que adoptar protocolos sanitarios especiales de operación, por lo menos, durante un año.
Cadena comercial seriamente dañada.
Cambio de costumbres y de hábitos de compra.
Riesgo de perder RRHH valiosos.
Riesgo de ver su imagen deteriorada.
Riesgo de que se deteriore su activo inmobiliario (por falta de reinversión de capital).
Riesgo de ver dañado el negocio futuro.

La lista podría seguir, sin duda, pero creemos que es suficiente y que refleja con bastante exactitud lo complejo del momento que atraviesa nuestra industria. Los desafíos son todos exigentes y de diversos órdenes.

Trataremos entonces de dar algunos insights que puedan serles de utilidad, para intentar transitar esta crisis de la mejor manera posible.

“Misma tormenta para todos, pero botes diferentes”

En un webinar del sector, alguien insertó esta alegoría, y a mí me impactó inmediatamente.

Está bien claro que todo el sector hotelero (y también el turístico en general) atraviesa un momento inédito y muy desfavorable, pero no todos los botes son iguales ni capean los aguaceros de la misma manera.

Dependiendo de sus propias características intrínsecas y, claro, de sus próximas decisiones sobre cómo resolver cada uno de los desafíos enumerados arriba, verán resultados muy diferentes.

¿Cuáles son las características más relevantes que marcan la diferencia entre unos y otros?

Capacidad financiera para aguantar y tomar mejores decisiones.

Categoría.
Cantidad de empleados.
Amenities.
Estructura de costos fijos.
Destino donde se encuentra (masivo, naturaleza).
Share habitual de origen de sus visitantes.
Cercanía a sus mercados principales.
Estacionalidad de su negocio.
Segmentos target principales.

“¡No es ajedrez, es póker!”

No hay jugadas de manual para estudiar.
No hay grandes maestros a quien preguntar.
Hay mucha información (acerca de lo que ocurre aquí y en prácticamente cualquier país del mundo).
Es preciso saber clasificarla e interpretarla
Es preciso validarla con las cartas que uno tiene.
Cualquier camino que tomen, tendrá un componente no menor de apuesta.

¿Cómo jugarán las próximas manos?

Checking Out:

Evalúen con objetividad cómo es su bote.
Analicen detalladamente la información general.
Evalúen con frialdad cuáles son sus posibilidades.
Jueguen sus cartas con convicción.
¡Les deseo a todos buenas singladuras!

Ignacio Podetti

MD en tiempos de coronavirus: ¿Pausa, slow motion o FFWD?

contacto@perse.solutions (PerSe Solutions) — Tue, 01 Dec 2020 15:40:17 GMT

La gran mayoría de los hoteles han pausado sus campañas y han mandado a su personal comercial a casa. ¿Habrán hecho bien?

Si bien es difícil tomar una posición taxativa, creo que hay mucho para decir al respecto. Veamos algunos aspectos relevantes que nos pueden dar una pista:

Es vital resguardar la caja y asegurar la supervivencia.
La prioridad son los sueldos.
Las pautas son lo más fácil de matar.
Prácticamente no había búsquedas o consultas reales, ni las hay todavía.
Lo que más entra son cancelaciones.
La gente está pensando en otra cosa.
No hay certidumbre respecto de cuándo los dejaran abrir.
No hay certidumbre respecto de cuándo convendría abrir.
Pocas de estas cosas dependen de los hoteles.
No está claro si los hábitos de consumo serán los mismos que antes del Covid.
No está claro si los canales seguirán teniendo el mismo peso o si alguno sacará ventaja.
Está claro que, en el corto plazo, los precios deberían bajar.
No está claro cuánto bajarán o si habrá una guerra de precios como único argumento.
La competencia también está paralizada y sin tomar posición.
No está claro…
No está fácil…

Desafío

Ok, con esta data, parecería que la mayoría tiene razón.

De hecho, nosotros creemos que en un primer momento han hecho bien.

Sin embargo, acecha el riesgo inminente de que esa buena decisión les explote en la cara, aun cuando la mayoría de estos postulados siguen siendo válidos hoy.

¿Cómo sería? ¿Nada cambió, pero lo que estaba bien ayer no está bien hoy?

¿De qué me estás hablando, Willys?

Veamos qué les habrá pasado a los pocos que no pausaron sus campañas y que, probablemente, no mandaron a sus comerciales a sus casas.

El costo de sus campañas (mayoritariamente, costo por click) disminuyó sensiblemente, ya que no hay competencia y casi no hay búsquedas.
Las pocas ventas que puedan haber generado deben de haber sido canceladas con posterioridad o de dudosa viabilidad.
Son los pocos que tienen información real sobre lo que está pasando en el éter y serán los primeros en beneficiarse de la reactivación.
Son los pocos que no sufrirán el costo que los famosos algoritmos te hacen pagar cuando pausas tus campañas.
Son los pocos que aprenderán de este momento inédito.
Son los pocos cuyos ejecutivos comerciales tienen una estrategia definida (o en busca de una nueva).
Son los pocos que, muy probablemente, venderán primero.

Y entonces, ¿cuál sería el mejor curso de acción?

Yo creo que las palabras clave aquí serían: Oportunidad, Apuesta, Protagonismo, Escape hacia adelante, Prueba y error, Mente abierta, Proactividad.

El tema no es que hayan pausado sus campañas.
El tema es que no estén pensando en volver a activarlas en breve.
El tema es que no están aprovechando el tiempo ocioso y la oportunidad para permitirse repensar sus estrategias comerciales y de marketing.
El tema es que no están activos ansiando la venta.

Según nuestro punto de vista, es imperioso – indispensable - que los hoteles reactiven sus recursos humanos comerciales y se pongan a trabajar a conciencia para definir la mejor manera de encarar el futuro que, dicho sea de paso, está más cerca de lo que muchos creen. (no olvidemos que antes de la venta viene la promoción, y que antes de las campañas vienen los debates, los seteos, las capacitaciones, etc.)

Hoy, con muchos de nuestros clientes mantenemos debates y brainstormings que nunca antes nos habíamos permitido tener (el tiempo siempre era escaso... el nuestro y el de ellos).

De a poco, vamos encontrando las nuevas estrategias adecuadas para el día después, pensadas para activarse unos 60 días antes de que la gente pueda/quiera volver a viajar (…ya casi estamos tarde).

Algunas ideas finales:

Publicar tarifas para una ventana de viaje mucho más larga que lo habitual.
Generar condiciones de gran flexibilidad en las reservas.
Generar incentivos para el pago total de reservas concretas, en lugar de descuentos desmesurados o vouchers atemporales.
No descuidar ninguno de los canales habituales, pero tener claro cuáles sufrirán más, para buscar alternativas.
No descuidar ninguno de sus segmentos u orígenes de huéspedes, pero…. ídem anterior.
¡Ojo con las OTAS! Serán una tentación casi irresistible para la reactivación. Si no las «limitan», pueden traspasar fácilmente su share habitual y saludable. (obvio, salvo que lo necesiten como único recurso a la mano)
Más que nunca, dedicarse a potenciar la venta directa.
Más que nunca, volcarse al MD digital y al e-commerce.

Checking out:

Más vale equivocarse haciendo que cruzarse de brazos y verla pasar.
#Yafaltamenos.. Y mucho menos para relanzar su promoción.
Están ante una oportunidad real de ganar share versus la competencia.
Están ante una oportunidad real de adquirir nuevas habilidades.
¡Disfruten de su vuelta a casa!

O sea, están invirtiendo bastante menos que antes, y aunque tengan un ROI mucho menos eficiente que lo habitual, de seguro repagan la inversión, además de contar con la ventaja de ser los pocos beneficiados por la prueba.

Not that bad! (Igualmente, hay que reconocer que seguramente no les acuciaba tanto la situación financiera, ya que muchas veces hay que pagar por adelantado a Google).

Ignacio Podetti

To be or not to be en las Redes Sociales

Thu, 22 Oct 2020 15:40:22 GMT

¿Debería mi hotel estar en las redes sociales?

La pregunta depende de muchos aspectos y factores, un hotel debería estar donde su público objetivo este. Las redes dan visualización masiva y, utilizándolas de la manera correcta tu marca puede posicionarse.

A nivel mundial hay 3.484 billones de usuarios activos en las redes sociales, un 9% más que el 2018. Esto se debe a que internet como tal crece cada día a pasos agigantados, desde su comienzo hace 25 años no hace más que crecer.

En argentina, el 88% de la población usa internet todos los días, de los cuales el 76% pasa más de tres horas diarias usando las redes sociales. El 69% utiliza su móvil para navegar por las mismas. Esas tres horas son dispensadas en las siguientes redes:

Youtube
Facebook
Instagram
Twitter
Linkedin

Cada una de ellas cumple una función distinta:

Youtube: la plataforma es exclusivamente de videos. Desde su comienzo se asocia mucho con la música pero en el último tiempo, se comenzó a utilizar por otro tipo de industrias ya que se dieron cuenta que los videos tienen un engagement rate más alto que la fotografía. Youtube te permite mostrar más información en menor tiempo.
Facebook: la plataforma predomina sobre las otras ya que es la que más actividad tiene en el transcurso del dia. Su forma de comunicar es muy variada en cuanto a formatos por lo tanto se puede adecuar a la necesidad de cada negocio. Tiene distintas herramientas para poder mantener un contacto rápido y en tiempo real con los clientes.
Instagram: la plataforma es ideal para consumir contenidos. Es una red muy estética que se enfoca un 100% en contenido visual. Esta sirve para participar en interacciones, promover ventas, consumir y crear contenido y atraer audiencias.
Twitter: la plataforma da la oportunidad de dirigir la acción de los consumidores. Las formas de interacción son variadas desde retwittear hasta enfocarse en las ventas. Por lo general, los clientes lo utilizan como espacio de descargo y queja ante una mala experiencia con cierta marca o servicio. Hay que tener sumo cuidado con cómo responder ante este tipo de situaciones ya que Twitter es lo inmediato y otros usuarios pueden sentirse identificados y agrandar el problema. No existe el tweet perfecto, se necesita práctica hasta encontrar la mejor forma de comunicarse por esta plataforma.
Linkedin: la plataforma tiene como objetivo conectar a los profesionales y brindarles contacto tanto con empresas como con contenido. Esta es la red social del ámbito profesional. La página de marca te permite darte a conocer y que el usuario aprenda sobre tu negocios, marca y las oportunidades laborales.

Todas comunican o deberían comunicar/mostrar la esencia de la marca porque los usuarios utilizan las redes como otro buscador a la hora de elegir un destino u hotel. Segun Siteminder el 52% de los travellers comienzan a seguir usuarios relacionados con su próximo destino y aclaran que la decisión fue hecha gracias a las fotos que sus familiares y amigos compartieron. Casi todos los travellers menores a 34 años leen las reviews de Facebook antes de realizar una reserva.

Las redes sociales tienen mucho potencial y puntos a favor pero es fundamental construir la marca y para eso se necesita ser constante, organizado y creativo. De esa forma, podremos captar la atención del potencial cliente. No es necesario empezar con todas a la vez, analizar dónde se encuentra tu público objetivo es el primer paso para adentrarse al mundo de redes sociales.

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Webinar: El impacto de la IA en la comercialización hotelera

Objetivos del seminario

Dirigido especialmente para:

Staff de Ventas, Revenue, Marketing y Gerentes Generales de hoteles.

Conocé todo acerca de este webinar y... ¡reservá tu lugar!

Mitos y verdades sobre la IA en la comercialización hotelera

Lista de postulados

Un guiño al bolsillo para la reserva de tu hotel

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El Mejor Chatbot Hotelero por 5ta vez consecutiva

Aumenta la conversión a venta y tu revenue, agregando extras opcionales

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