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¿Qué ser Marketing Digital Hotelero?
Ignacio Podetti • feb 17, 2021
Está claro que plantearlo así devela mi edad, ya que remite al ponderado libro ¿Qué porquería es el glóbulo?
Mas allá de la humorada, me gusta empezar así porque para muchos el MD es algo indescifrable, oscuro, escurridizo, demasiado técnico, algo que es muy difícil seguirle el paso y, por lo tanto, imposible de utilizar bien.
De hecho, coincido bastante con varias de estas calificaciones, ya que a lo largo de estos años nos hemos topado con muchos puntos muertos –muchos cambios en los procesos y formatos– y hemos tenido que desarrollar una paciencia zen para encontrar la salida y poder, como quien dice, ponerle el cascabel al gato.
Y a los pesimistas, les confirmo que es cierto que hay grandes jugadores que levantan barreras bien altas y embarran la cancha para proteger sus posiciones de fortaleza / oligopolios.
Pero a no perder la esperanza, que al final del Arco Iris es cierto que hay un tesoro muy valioso y gratificante.
Definiciones
Wikipedia:
Marketing Digital (también llamado, Marketing 2.0, Mercadotecnia en Internet, Marketing Online o Cibermarketing) está caracterizado por la combinación y utilización de estrategias de comercialización en medios digitales. El Marketing Digital se configura como el marketing que hace uso de dispositivos electrónicos para involucrar a las partes interesadas. El marketing digital aplica tecnologías o plataformas, tales como sitios web, correo electrónico, aplicaciones web (clásicas y móviles) y redes sociales.
Según algunos hoteleros:
Vender a través de las OTAS y tener un community manager.
Nuestra versión:
Es la suma de actividades que deberá desarrollar una propiedad hotelera en el mundo digital con el objetivo de dar visualización a sus atributos a sí mejorar su venta.
Vamos por partes. Diría…
Mundo digital:
entiéndase todos los lugares en los que los hoteles elijan estar –a veces, ni siquiera depende de ellos es tar o no– dentro de las tantas opciones que ofrece la World Wide Web. A modo de ejemplo:
- Su propia web.
- La web del Brand –si están afiliados a alguno
- Sus redes sociales
- Las redes sociales de sus clientes
- Los sitios de opiniones de los viajeros (la más conocida: Trip Advisor)
- Su perfil en Google My Business
- Los sites de terceros que los mencionan o los refieren
- La OTAS que les venden y las que no (con contrato o sin contrato)
- Los metabuscadores que promocionan a las Otas y a ustedes – si participan activamente
- Los e-mail blasts que ustedes elijan emitir y que circulan por el eter
- Los programas de lealtad –si pertenecen a un brand
- Los grupos de afinidad –si pertenecen a alguno
- Su motor de reservas
Y sigue la lista…, pero no quiero abrumarlos.
Nota: A muchas de estas cosas se las llama sus Activos Digitales, en el sentido que es de vital importancia tener control sobre ellas (ya volveremos sobre esto en otra oportunidad.
Actividades por desarrollar:
Aquí empieza a complicarse la cosa porque, aunque no quieran o aunque no entiendan muy bien cómo manejarlo ni para qué, la modernidad les exige que se ocupen de llenar estos espacios. Y cada cosa que no hagan, se arriesgan a que otro llene su espacio o a que su competencia lo haga mejor que ustedes
Entre las actividades principales, podemos nombrar las siguientes:
- Tener una web eficiente en un dominio relevante
- Mantenerla al día
- Aumentar su visibilidad vía anuncios en la red de Search y o de Display de Google
- Armar un perfil en las RRSS que consideren más adecuadas a su target
- Postear asiduamente contenido relevante
- Contestar a sus seguidores y a sus consultas
- Aumentar su llegada a través de anuncios pagos en las RRSS
- Incentivar a sus huéspedes a que dejen su opinión en los repositorios ya nombrados (idealmente, a aquellos que tuvieron una buena experiencia…)
- Armar su perfil de GMB o reclamarlo si ya existe
- Mantenerlo al día
- Revisar las estadísticas para aprender de sus prospectos
- Intentar que las OTAS no se los coman crudos –sepan disculpar mi parcialidad
- Analizar si deben incorporar un motor o cambiar el actual por otro más eficiente
- Ver si su motor tiene conectividad con algún metabuscador y correr campañas
- Armar una estrategia de E-mail Marketing y ser consistente en los envíos y en su segmentación
- Analizar asiduamente la performance de todas estas acciones, corregir los errores y volver a empezar
¡Ah! Además, sería recomendable que revisen que su estrategia de precios y de paquetes sea correcta versus su propia historia / proyecciones y versus su competencia –evitando, en lo posible, ofrecer paquetes de esquí en verano…
Nota: si les pareció mucho, ¡es que me supe explicar bien! Son un montón de pequeñas cosas que deben hacerse bien para garantizar el éxito de la gestión.
Dar visualización a sus atributos y así mejorar su venta:
Las actividades deberían producir visualizaciones, y estas –casi siempre– producen impacto en sus activos digitales y, claro, también en sus ventas.
- ¿De qué tipo de resultados estamos hablando?
- Aumento de las visitas en su página web y mejora del SEO
- Aumento de visitantes e interacciones en sus RRSS
- Mejora de su posicionamiento en los repositorios de opiniones
- Generación de una base de prospectos que, aunque no les hayan comprado en esta campaña, podrán ser activados posteriormente
- Información detallada del comportamiento de sus actividades: (qué funcionó, qué no, qué resultados produjo en el contexto general)
- Cambio en el share de canales, recuperando venta de las OTAs.
- Generación de ventas nuevas que, muy probablemente, no se habrían logrado o se hubieran perdido gracias al «quienes vieron esto, vieron tambien…»
Nota: Aquí debería hablar en detalle del ROI ideal, pero creo que lo mejor es empezar a hacer el check-out por hoy y dejarlos decantar lo dicho hasta acá. Igual, les puedo adelantar que es fascinante ver cómo estas tareas se ven recompensadas con retornos de la inversión muy atractivos con un detalle perfecto de su origen (se acabaron el management borroso y las sensaciones).
Checking Out:
- ¿Tuvo algún consumo del frigobar?
- Evalúen sus posibilidades
- Ordenen su información
- Definan sus objetivos y sus KPI
- Abracen el concepto y empiecen
